Phần mềm cung cấp các giải pháp ITSM “giá trị” nhất là lời miêu tả của Atlassian về sản phẩm Jira Service Management.

Bạn cần xây dựng và vận hành dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng? Hay bạn cần giải quyết và hỗ trợ các thành viên trong đội nhóm và đồng nghiệp đến từ các phòng ban khác?

Jira Service Management đã được phát triển để giải quyết các bài toán trên. Hãy cùng AgileOps tìm hiểu Jira Service Management là gì và nhìn qua các chức năng nổi bật của sản phẩm này.

Jira Service Management là gì?

• “Tôi cần một cái laptop mới!”

• “Hãy cấp quyền truy cập cho tôi vào project Spaceship!”

Đây chắc chắn là các yêu cầu hỗ trợ mà bạn đã từng hoặc đang phải giải quyết trong chính doanh nghiệp của mình.

Hay những yêu cầu hỗ trợ đến từ khách hàng như:

• “Tôi cần được tư vấn về sản phẩm của công ty!”

• “SOS - không nhập được thẻ tín dụng khi thanh toán!”

Tất cả các yêu cầu hỗ trợ này, hay còn gọi là request/ticket, sẽ được gửi trực tiếp đến bộ hỗ trợ của bạn. Bạn tiến hành quá trình giải quyết các ticket bằng cách trao đổi trực tiếp với khách hàng ngay trên các ticket và cập nhật cho khách hàng các thông tin mới nhất về trạng thái xử lý của các ticket.

Toàn bộ quá trình này, được tiến hành một cách tự động hóa và nhanh chóng thông qua Jira Service Management. Jira Service Management là một nền tảng, giúp bạn theo dõi các ticket, giao tiếp với khách hàng và giải quyết chúng kịp thời.

Lịch sử hình thành Jira Service Management

Lịch sự hình thành Jira Service Mangement

2013 - Sự ra mắt của Jira Service Desk

Nhận ra nhu cầu vận hành các dự án dịch vụ của khách hàng thông qua việc sử dụng ứng dụng Jira Service Desk trên chợ ứng dụng Marketplace, năm 2013, Atlassian cho ra mắt Jira Service Desk phiên bản server. Jira Service Desk hoạt động như một sản phẩm độc lập, tích hợp các chức năng ITSM cần thiết giúp hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi và xử lý các yêu cầu hỗ trợ thông qua cổng thông tin dịch vụ (customer portal).

2016 - Mua lại Statuspage

Năm 2016, phần mềm cập nhật trạng thái hoạt động của dịch vụ Statuspage chính thức trở thành “thành viên” của Atlassian. Atlassian cho phép người dùng tích hợp Statuspage với Jira Service Desk, nhất là trong lúc có sự cố xảy ra, để cập nhật cho khách hàng tình trạng của trang web dịch vụ là đang bảo trì hay đã hoàn tất bảo trì. Qua đó giúp doanh nghiệp tránh tình trạng quá tải các yêu cầu hỗ trợ giải quyết từ khách hàng trong thời gian bảo trì của trang web dịch vụ.

2017 - Ra mắt phiên bản cloud

Sau phiên bản thử nghiệm của Jira Service Desk dựa trên nền tảng cloud được thử nghiệm năm 2016, đến năm 2017, Atlassian chính thức đưa Jira Service Desk phiên bản cloud vào sử dụng. Jira Service Desk cloud mang đến cho người dùng giao diện sử dụng thân thiện cũng như các thiết lập được thực hiện một cách dễ dàng hơn.

2018 - Tích hợp với Statuspage, mua lại Opsgenie và sự ra đời của Jira Ops

Giữa năm 2018, người dùng Jira Service Desk, bao gồm cả hai nền tảng server và cloud, có thể liên kết sản phẩm này với Statuspage. Việc liên kết sử dụng Jira Service desk và Statuspage cho phép bộ phận hỗ trợ cũng như khách hàng cập nhật trạng nhanh chóng thái dịch vụ thông qua cổng thông tin (portal).

Đến tháng 9, Atlassian mua lại Opsgenie - công cụ cảnh báo và đo lường sự cố. Opsgenie là một hệ thống quản lý sự cố và thông báo, giúp phát hiện, phân loại, và các giải quyết sự cố một cách hiệu quả. Dựa vào các quy trình có thể được thiết lập bởi bộ phận hỗ trợ kỹ thuật. Khi có thông báo về sự cố được gửi đến, Opsgenie giúp đảm bảo các thông báo này được gửi đến nhóm được phân công giải quyết một cách kịp thời. Với mong muốn tận dụng các tính năng của Opsgenie trong việc hỗ trợ doanh nghiệp quản lý sự cố, Jira Ops (sử dụng nền tảng cloud) được cho ra đời với phiên bản dùng thử.

2019 - “Xóa” Jira Ops trên thị trường và mua lại Code Barrel Automation

Từ các đánh giá của người dùng, Atlassian nhận ra việc cần thiết khi kết hợp các điểm mạnh của Opsgenie và Jira Ops vào cùng một sản phẩm. Do đó, chỉ sau khoảng thời gian thử nghiệm, Atalssian tuyên bố dừng hỗ trợ cho sản phẩm Jira Ops và bắt đầu chuẩn bị những bước cải tiến mới trong sản phẩm của họ.

Sau sự kiện “xóa sổ” Jira Ops, Atlassian thông báo mua lại Code Barrel Automation - công ty phát triển ứng dụng Automation for Jira. Automation for Jira là ứng dụng phổ biến, được dùng kết hợp với Jira Service Desk và Jira Software. Nhờ có ứng dụng này, người dùng có thể thiết lập và sử dụng các lệnh tự động hóa một cách dễ dàng hơn mà không cần dùng đến mã code.

2020 - Tích hợp Automation for Jira vào bộ sản phẩm Jira phiên bản cloud và mua lại Halp, Mindville

Năm 2020, Atlassian quyết định tích hợp Automation vào bộ sản phẩm Jira cloud. Automation trở thành một trong những tiện tích “đáng giá” của bộ sản phẩm này. Bên cạnh khả năng tích hợp với các công cụ giao tiếp như Slack và Microsoft Teams, Automation còn “nâng cấp” khả năng ITSM của Jira Service Desk thông qua việc tự động hóa các quy trình của bộ phận hỗ trợ kỹ thuật và các nhóm DevOps.

Không lâu sau đó, Atlassian tiếp tục mua lại Halp - công cụ trò chuyện hỗ trợ xử lý các yêu cầu dịch vụ. Halp là một ứng dụng tích hợp với Slack để trở thành cổng thông tin nội bội, giúp bạn tạo và quản lý các yêu cầu hỗ trợ một cách dễ dàng và nhanh chóng trong Jira Service Desk.

Cũng trong năm này, Atlassian mua lại Mindville Insight, hay còn được gọi là Insight - công cụ quản lý tài sản. Việc liên kết Jira Service Desk và Insghit giúp các nhóm CNTT dự đoán tốt hơn các ảnh hưởng của những thay đổi đối với các dịch vụ kinh doanh và phản ứng nhanh hơn khi xảy ra sự cố dựa trên các dữ liệu được lưu trữ trong Insight.

Halp và Insight trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho người dùng trong việc quản lý và vận hành dịch vụ khách hàng. Với mục tiêu phát triển một sản phẩm có đầy đủ tất cả các công cụ ITSM, tháng 11 năm 2020, hãng Atlassian ra thông báo chuyển đổi và phát triển Jira Service Desk thành Jira Service Management.

2021 - Từ Jira Service Desk thành Jira Service Management và mua lại ThinkTilt

Năm 2021, Jira Service Management chính thức được đưa vào sử dụng và thay thế hoàn toàn cho sản phẩm tiền nhiệm - Jira Service Desk. Không chỉ dừng lại ở việc thay đổi tên gọi, Jira Service Management còn là bản nâng cấp hoàn hảo, với đầy đủ các tính năng ITSM như quản lý dịch vụ, quản lý các sự cố và thay đổi. Cụ thể, công cụ quản lý tài sản Insight, công cụ quản lý sự cố Opsgenie, và công cụ thiết lập các lệnh tự động hóa Automation trở thành các tính năng được tích hợp trong sản phẩm Jira Service Management.

Tiếp theo đó, Atalssian mua lại ThinkTilt, công ty phát triển sản phẩm ProForma. ProForma cho phép người dùng thao tác linh hoạt và dễ dàng hơn khi thiết kế các form (biểu mẫu) mà không cần sử dụng mã code. Atlassian tận dụng đặc điểm nổi bật này của ProForma và tích hợp sản phẩm trong Jira Service Management nhằm hỗ trợ người dùng vận hành dịch vụ hiệu quả hơn, nâng cao trải nghiệm của khách hàng cũng như các nhân viên trong tổ chức.

2022 đến nay - Insight trở thành Assets, Jira Service Management khẳng định giá trị trong lĩnh vực CNTT

Năm 2022, công cụ giao tiếp hỗ trợ xử lý các yêu cầu dịch vụ Halp được đổi tên thành Assist, theo sau đó là công cụ quản lý tài sản Inisght được đổi tên thành Assets.

Chỉ sau một năm được đưa vào sử dụng, tháng 10 năm 2022, Jira Service Management đánh giá cột mốc quan trọng cho hãng Atlassian. Cụ thể, Atlassian được vinh danh trong Báo cáo Gartner Magic Quadrant (một ấn phẩm nghiên cứu và đánh giá nhà cung cấp sản phẩm công nghệ, dịch vụ được tiến hành bởi công ty tư vấn và nghiên cứu CNTT hàng đầu thế giới Gartner) với vị trí Leader trong lĩnh vực quản lý dịch vụ ITSM.

Atlassian đã không ngừng nâng cao giá trị mà sản phẩm Jira Service Management đem đến cho người dùng khi năm 2023, hãng ra thông báo với quyết định “biến” Assist trở thành tiện ích của Jira Service Manangemnt cloud. Tháng 6 năm 2023, một lần nữa, Atlassian lại được “xướng tên” với danh hiệu Leader trong Gartner Magic Quadrant về lĩnh vực DevOps.

Bên cạnh Gartner Magic Quadrant, sản phẩm còn khẳng định sự thành công của mình khi nhận được đánh giá 4.3/5 bởi 854 lượt bình chọn trên nền tảng đánh giá các sản phẩm dịch vụ CNTN uy tín - Gartner Peer Insights.

Đánh giá của Jira Service Management trên Gartner Peer Insights

7 thuật ngữ thông dụng trong Jira Service Management cho người mới

Agent

Với Jira Software hay Jira Work Management, người dùng được cấp tài khoản Atlassian thực hiện các thao tác với sản phẩm dưới vai trò là user, còn trong Jira Service Management, agent là bộ phận được cấp tài khoản Atlassian để xử lý các yêu cầu hỗ trợ, thắc mắc, thậm chí là khiếu nại của khách hàng. Agent còn có thể được hiểu như kỹ thuật viên chịu trách nhiệm xử lý các request. Cụ thể hơn, nhiệm vụ chính của họ là “chăm sóc” khách hàng chu đáo bằng cách:

• Cập nhật cho khách hàng các thông tin mới nhất về cầu hỗ trợ

•  Đóng vai trò trung gian giữa khách hàng và bộ phận kỹ thuật

•  Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng

Customer

Customer là người dùng gửi yêu cầu hỗ trợ đến portal của bạn. Bộ phận người dùng này có thể truy cập portal của doanh nghiệp bạn mà không cần phải có tài khoản Atlassian. Nói cách khác, bạn không phải trả phí cho tài khoản customer.

Trong Jira Service Management, customer có thể là nhân viên từ các phòng ban khác ngay chính trong tổ chức hoặc khách hàng của bạn.

IT service management (ITSM)

Quản lý dịch vụ CNTT – thường được viết tắt là ITSM – là cách bộ phận IT quản lý và vận hành dịch vụ khách hàng. Quá trình này bao gồm lên kế hoạch, theo dõi, xử lý và hỗ trợ dịch vụ về CNTT.

Portal/Customer portal

Portal là đầu mối liên hệ giữa bộ phận hỗ trợ với cá nhân cần được hỗ trợ. Nói cách khác, portal có vai trò như một cổng thông tin dịch vụ tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ của người dùng và gửi chúng đến agent.

Queues/Queue

Queues (hàng đợi) tập hợp các request dựa trên các bộ lọc, hỗ trợ người dùng phân loại các request cần được giải quyết theo thứ thứ tự ưu tiên. Queues cung cấp cho kỹ thuật viên các thông tin chi tiết về request cần xử lý, bao gồm Summary (tóm tắt), trạng thái của request và tên của người cần được hỗ trợ. Bên cạnh các thông tin mặc định, bạn còn có thể tùy chỉnh các thông tin khác mà request sẽ hiển thị.

Queues

Request/Ticket

Khi khách hàng hay người cần được hỗ trợ gửi yêu cầu hỗ trợ đến portal, họ sẽ theo dõi và tương tác với yêu cầu hỗ trợ của mình thông qua portal. Các yêu câu cầu này được gọi là request hay ticket. Các ticket này được hệ thống tiếp nhận và “bàn giao” cho bộ phận hỗ trợ - agent. Tại giao diện hiển thị của agent, các ticket sẽ được gọi là issue.

🤔 Request vs Issue

Issue là các công việc, nhiệm vụ được hiển thị cho agent và admin trong Jira Service Management. Trong các project dịch vụ, issue được phân loại thành các nhóm incident (sự cố), change (thay đổi), problem (vấn đề), hay service request (yêu cầu hỗ trợ) và được phân loại trong queues.

Các issue được lưu trữ trong project và có thể được cấu hình với nhiều hình thức khác nhau như giới hạn hiển thị với người dùng hay tùy chỉnh workflow tương ứng với từng loại issue.

Giao diện từ portal và giao diện của agent của xử lý request

Workflow

Workflow đại diện cho các công đoạn vận hành công việc trong một project. Trong cùng một project, người dùng có thể tùy chỉnh và cấu hình workflow tương ứng với các loại issue khác nhau, giúp theo dõi tiến trình công việc qua từng bước dễ dàng và chính xác hơn.

Mỗi workflow đều có các trạng thái (status) được biểu thị dưới dạng các ô màu và quá trình (transition) được thể hiện bằng các mũi tên. Dưới đây là một trong những ví dụ điển hình của một trong các workflow sử dụng trong Jira Service Management.

Ví dụ workflow

Các tính năng cơ bản của Jira Service Management

Quản lý các request với queues

Queues là công cụ giúp bạn quản lý và xử lý các request một cách hiệu quả bằng cách:

• Phân loại các request.

• Ưu tiên các request dựa trên các yếu tố như tính khẩn cấp, tính phức tạp hoặc SLA, đảm bảo request quan trọng nhất luôn hiển thị ở đầu danh sách.

• Theo dõi tiến độ của request, từ đó xác định vấn đề mà bạn cần cải thiện trong quy trình của mình.

Request được sắp xếp trong queues

Queues thường được sắp xếp bởi một Service Level Agreement (SLA) hoặc mục tiêu được đề ra về dịch vụ tương tác cho nhóm của bạn. Biểu tượng đồng hồ trên issue sẽ chỉ định thời gian cho đến khi mục tiêu tiếp theo của nhóm bạn được hoàn tất.

📝 Tips:

Sắp xếp queues mà bạn thường xuyên tương tác vào mục Team priority để đảm bảo chúng luôn được ưu tiên xuất hiện. Bạn có thể di chuyển các queues ít sử dụng sang mục Other. Các queues này sẽ được hiển thị khi bạn chọn biểu tượng dropdown bên cạnh Other.

Đo lường chất lượng dịch vụ SLAs (Service Level Agreements)

SLA giúp đo lường chất lượng dịch vụ và hiệu suất hoạt động của bộ phận hỗ trợ - chăm sóc khách hàng, bao gồm thời gian hoạt động và khả năng phản hồi hỗ trợ. SLA cung cấp thông tin về loại request theo mức độ cấp bách và đảm bảo thời gian các bước cần được thực hiện để giải quyết request kịp thời, đáp ứng mong đợi của người yêu cầu hỗ trợ.

Ví dụ, bạn có thể tạo một SLA quy định rằng tất cả các yêu cầu quan trọng phải được giải quyết trong vòng 24 giờ và SLA bắt đầu chỉ khi request được bàn giao (assign) cho một agent.

SLAs

Bằng cách theo dõi hiệu suất hoạt động dựa trên mục tiêu SLA, bạn có thể xác định những thiếu sót trong quá trình xử lý các request nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và đảm bảo rằng khách hàng của bạn nhận được dịch vụ xứng đáng.

Vận hành Customer portal

Customer portal, hay cổng thông tin dịch vụ khách hàng, là công cụ giúp bạn quản lý và vận hành dịch vụ khách hàng một cách trực quan và hiệu quả hơn, các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng hay nhân viên sẽ được kỹ thuật viên tiếp nhận và xử lý kịp thời. Bên cạnh đó, customer portal còn được sử dụng như một công cụ nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm tải công việc của agent qua các bài viết trong knowledge base.

Cổng thông tin dịch vụ - customer portal

Thiết lập và tùy chỉnh portal giúp cá nhân yêu cầu hỗ trợ tiếp cận được thông tin họ cần tìm một cách dễ dàng hơn. Một số các thiết lập tiêu biểu cần thực hiện:

• Tùy chỉnh giao diện của cổng thông tin bằng cách cập nhật thông tin/thông báo, cập nhật logo logo, tùy chọn màu sắc và font chữ.

• Phân loại các loại request theo nhóm để người dùng gửi requets đến “đúng nơi” mình cần hỗ trợ.

• Thêm smart form (biểu mẫu thông minh) nhằm lưu trữ và truy vấn thông tin khách hàng một cách dễ dàng hơn.

• Liên kết knowledge base cung cấp các bài viết thông tin cho người yêu cầu hỗ trợ.

Kích hoạt Knowledge base

Knowledge base, hay còn được gọi là cơ sở tri thức, chứa đựng các bài viết hướng dẫn, các câu hỏi thường gặp hay các thông tin khắc phục sự cố được liên kết với Confluence.

Đối với khách hàng hay người dùng trong tổ chức, khi truy cập vào cổng thông tin dịch vụ, họ sẽ có thể dễ dàng tự xử lý vấn đề của mình bằng cách theo dõi các bài viết hướng dẫn. Các bài viết này sẽ được hiển thị ngay khi người cần hỗ trợ nhập tự khóa trên thanh tìm kiếm. Ngoài ra, các bài viết này còn được đề xuất trong lúc nhập thông tin mô tả (summary field) của request cần tạo.

Đối với agent, các bài viết có liên quan sẽ được liên kết ngay trong chính issue mà họ chịu trách nhiệm. Agent còn có thể tìm kiếm các bài viết này thông qua Knowledge base. Ngoài ra, agent còn có thể tạo các bài viết giải đáp cho các vấn đề khách hàng hay người dùng sẽ gặp phải. Từ đó, có thể tận dụng các bài viết này như nguồn tài nguyên tham khảo, giúp bộ phận hỗ trợ tiết kiệm thời gian trong việc phản hồi nhiều lần cho các loại request tương tự nhau, cũng như hỗ trợ các nhân viên mới thao tác với project dịch vụ.

Quản lý tài sản với Asset management

Asset management là công cụ quản lý tài sản được tích hợp trong Jira Service Management, đảm bảo cho quá trình kiểm soát, bảo trì hay nâng cấp một cách kịp thời và linh hoạt hơn. Các tài sản này có thể là thông tin của nhân viên, các thiết bị văn phòng hay phần mềm được doanh nghiệp sử dụng.

Ví dụ, khi một nhân viên gửi request hỗ trợ về laptop của họ, request này sẽ tự động cập nhật các thông tin liên quan như thông tin của nhân viên, hãng máy và hệ điều hành cảu máy từ cơ sở dữ liệu của Asset.

Ví dụ tính năng Asset management

Hiện nay, trên nền tảng Cloud, Asset management là tính năng chỉ được tích hợp trên hai phiên bản Premium và Enterprise.

Tại sao Jira Service Management khác biệt

Jira Service Management mang lại cho doanh nghiệp các giải pháp ITSM hoàn hảo và hiệu quả, góp phần xây dựng và phát triển sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin của họ. Bên cạnh việc cung cấp các tính năng ITSM toàn diện, khả năng liên kết giữa các sản phẩm trong hệ sinh thái Jira, Jira Service Management còn khẳng định sức mạnh của mình với khả năng tích hợp với đa dạng các sản phẩm, bao gồm

• Các sản phẩm thuộc Atlassian như Confluence, Opsgenie, Statuspage, …

• Các sản phẩm từ các hãng khác như Slack, HubSpot, Power PI và nhiều sản phẩm khác có mặt trên Marketplace

Sử dụng phối hợp Jira Service Managment với Opgenie và Statatuspage là một trong ví dụ điển hình làm lên sự khác biệt của sản phẩm. Khi có request báo cáo sự cố về dịch vụ được gửi tới qua Jira Service Management, hệ thống Opsgenie xem xét về mức độ ưu tiên và thời gian cần để giải quyết request, rồi thông báo cho nhóm phù hợp nhất của bộ phận hỗ trợ kỹ thuật dựa trên lịch trực (on-call schedules) đã được thiết lập. Sau đó, Statuspage sẽ tự động cập nhật cho khách hàng trạng thái hiện tại của dịch vụ.

Việc tích hợp linh hoạt giữa các sản phẩm với Jira Service Management giúp nâng cao hiệu quả làm việc của bộ phận hỗ trợ và chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.

Nếu bạn đang muốn tìm hiểu rõ hơn về các tính năng của Jira Service Management hay cần tư vấn trong việc sử dụng để quản lý và vận hành sản phẩm dịch vụ, AgileOps - đối tác Atlassian tại Việt Nam luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn.