Doanh nghiệp của bạn đang đẩy mạnh hoạt động marketing, đầu tư cho quảng cáo, nhưng kết quả thu được lại không tương xứng? Những vấn đề quen thuộc dưới đây có thể là nguyên nhân:

• Thu hút nhiều khách hàng tiềm năng nhưng đội ngũ sales không theo kịp, quy trình chăm sóc thiếu đồng nhất;

• Chăm sóc khách hàng không có thông tin tập trung, không biết khách đã tương tác với ai, ở giai đoạn nào;

• Quản lý không có báo cáo toàn cảnh, khó đưa ra quyết định kịp thời.

Nếu doanh nghiệp bạn đang đối mặt với một hoặc nhiều vấn đề trên, đã đến lúc cần tìm hiểu Salesforce – nền tảng CRM toàn diện, tích hợp dữ liệu, tự động hóa và trí tuệ nhân tạo, giúp bạn chuyển đổi cách quản lý khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.

Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ Salesforce là gì, cách nền tảng này hoạt động và điểm qua những công cụ nổi bật trong hệ sinh thái của Salesforce.

Salesforce là gì?

Salesforce là nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hàng đầu thế giới, cung cấp các giải pháp giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng một cách hiệu quả, từ bán hàng đến tiếp thị và chăm sóc khách hàng, được tích hợp sẵn trí tuệ nhân tạo (AI).

Salesforce được thành lập vào năm 1999 bởi cựu Giám đốc điều hành Oracle – Marc Benioff và nhóm đồng sáng lập với tầm nhìn “táo bạo”: đưa toàn bộ phần mềm doanh nghiệp lên đám mây. Với chiến dịch “No Software” nổi tiếng, họ không chỉ thách thức các ông lớn như Oracle hay SAP mà còn định hình lại toàn bộ ngành phần mềm. Năm 2003, họ tổ chức Dreamforce lần đầu tiên, nay đã trở thành hội nghị công nghệ lớn nhất thế giới.

Từ đó đến nay, Salesforce không ngừng mở rộng và đổi mới thông qua các cột mốc đáng chú ý:

• 2005: Ra mắt AppExchange – chợ ứng dụng doanh nghiệp đầu tiên trên nền tảng cloud

• 2006: Giới thiệu Apex – ngôn ngữ lập trình dành riêng cho nền tảng Salesforce

• 2008: Phát triển Visualforce – framework tạo giao diện tùy chỉnh cho ứng dụng

• Mua lại các công ty chiến lược để mở rộng hệ sinh thái:

  • ExactTarget: Xây dựng Marketing Cloud

  • MuleSoft: Tích hợp hệ thống và dữ liệu từ bên ngoài

  • Tableau: Phân tích dữ liệu chuyên sâu

  • Slack: Tăng cường khả năng cộng tác thời gian thực

• 2016: Ra mắt Einstein AI – tích hợp trí tuệ nhân tạo vào các ứng dụng CRM

• 2023: Giới thiệu Einstein GPT – kết hợp AI tạo sinh với dữ liệu CRM

• 2024: Phát hành Agentforce – nền tảng AI tự động hóa tương tác với nhân viên và khách hàng

Nhờ những đổi mới liên tục, Salesforce đã chuyển mình từ một nền tảng CRM truyền thống thành một hệ sinh thái AI doanh nghiệp toàn diện, dẫn đầu xu hướng tự động hóa trong thời đại số.

Salesforce hoạt động như thế nào?

Điểm khác biệt cốt lõi của Salesforce nằm ở khả năng kết nối và thống nhất toàn bộ dữ liệu khách hàng trên một nền tảng duy nhất. Điều này giúp mọi bộ phận, từ sales, marketing đến dịch vụ khách hàng có thể truy cập cùng một hồ sơ khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào, trên bất kỳ thiết bị nào. Từ một nền tảng hợp nhất, Salesforce sử dụng Agentforce – nền tảng trí tuệ nhân tạo thế hệ mới để đưa ra các gợi ý, dự đoán hành vi và thậm chí tự động thực hiện các hành động cụ thể như gửi email, phản hồi tin nhắn, hoặc kích hoạt một quy trình chăm sóc khách hàng.

Agentforce tích hợp sâu với Data Cloud và nền tảng metadata

Một doanh nghiệp trung bình hiện nay đang phân tán dữ liệu khách hàng trên hàng trăm hệ thống khác nhau từ web, mobile app đến các phần mềm nội bộ. Để xử lý bài toán phức tạp này, Salesforce cung cấp Data Cloud, cho phép kết nối và chuẩn hóa dữ liệu từ nhiều nguồn (có cấu trúc và phi cấu trúc) như email, tài liệu PDF, hệ thống CRM, dữ liệu API, ... mà không cần sao chép hay di chuyển dữ liệu, nhờ công nghệ zero-copy integration. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể có cái nhìn toàn diện về hành vi, lịch sử và giá trị của từng khách hàng, từ đó đưa ra quyết định kinh doanh chính xác hơn. Điều này giúp đảm bảo độ chính xác, tiết kiệm chi phí và tạo ra hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh trong thời gian thực.

Salesforce tích hợp MuleSoft, công cụ mạnh mẽ để kết nối với các hệ thống bên ngoài không thuộc Salesforce. Nhờ đó, đội ngũ IT có thể đồng bộ dữ liệu, tự động hóa quy trình và xây dựng trải nghiệm số hiện đại.

Các sản phẩm nổi bật trong hệ sinh thái Salesforce

Sales Cloud – Tăng tốc quy trình bán hàng

Sales Cloud là sản phẩm đặt nền móng cho thành công của Salesforce, một bộ công cụ mạnh mẽ giúp đội ngũ bán hàng tăng năng suất 31% và nâng tỷ lệ chốt đơn lên đến 31%, theo thống kê từ người dùng toàn cầu. Sales Cloud giúp tự động hoá quy trình bán hàng, theo dõi và quản lý tất cả các thông tin, mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả xuyên suốt từng giai đoạn hợp tác.

Các tính năng nổi bật:

• Quản lý toàn bộ vòng đời bán hàng: từ tìm kiếm khách hàng tiềm năng đến upsell và chăm sóc hậu mãi từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng;

• Tự động hóa các tác vụ thủ công như gửi email, đặt lịch, tạo báo giá;

• Dự báo doanh số chính xác và theo dõi pipeline theo thời gian thực;

• Agentforce hỗ trợ tạo nội dung cá nhân hóa, đề xuất bước hành động tiếp theo, huấn luyện đội ngũ bán hàng, và phân tích hiệu suất từng giao dịch.

Với Sales Cloud, doanh nghiệp có thể biến từng cuộc gọi, mỗi email, và mọi lần tương tác trở thành cơ hội kinh doanh và xây dựng mỗi quan hệ với khách hàng.

Service Cloud – Nâng cao dịch vụ khách hàng

Service Cloud giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng nhất quán, nhanh chóng và cá nhân hóa, trên mọi kênh, từ tổng đài đến chatbot, mạng xã hội hay ứng dụng di động.

Ứng dụng Agentforce để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng AI

Tính năng nổi bật của Service Cloud:

• Giảm đến 24% chi phí hỗ trợ nhờ tự động hóa xử lý ticket và phản hồi;

• Quản lý mọi yêu cầu hỗ trợ khách hàng từ một bảng điều khiển tập trung;

• Hỗ trợ đa kênh: live chat, SMS, email, ứng dụng di động và mạng xã hội;

• Tích hợp Agentforce để cung cấp dịch vụ 24/7, giải đáp tự động và biết khi nào cần chuyển cho con người xử lý.

Nhờ Service Cloud, doanh nghiệp không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng, mang lại những thông tin mà khách hàng cần trong thời gian sớm nhất, mà còn đạt được hiệu quả vận hành rõ rệt trong bộ phận dịch vụ.

Marketing Cloud – Tiếp thị tự động và cá nhân hóa

Marketing Cloud là giải pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách thông minh và cá nhân hóa trên mọi kênh, từ email, website, mạng xã hội đến thiết bị di động và quảng cáo.

Thay vì xây dựng các chiến dịch tiếp thị rời rạc, Marketing Cloud cho phép bạn thiết kế hành trình khách hàng nhất quán, kết hợp dữ liệu hành vi và sở thích để gửi đúng thông điệp, đúng thời điểm, qua đúng kênh.

Điểm nổi bật của Marketing Cloud:

• Tự động hóa chiến dịch marketing đa kênh theo hành trình khách hàng;

• Sử dụng AI để cá nhân hóa nội dung, tối ưu hóa thời gian gửi và kênh tiếp cận;

• Phân tích hiệu quả chiến dịch theo thời gian thực;

• Kết nối với CDP (Customer Data Platform) để phân khúc và định danh khách hàng theo hành vi.

Các doanh nghiệp sử dụng Marketing Cloud đã ghi nhận tăng 31% mức độ tương tác và giảm 26% chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

Commerce Cloud – Tối ưu trải nghiệm mua sắm liền mạch

Commerce Cloud là nền tảng thương mại điện tử toàn diện, hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa, liền mạch và nhất quán cho cả khách hàng B2C và B2B.

Các điểm nổi bật của Commerce Cloud:

• Hỗ trợ bán hàng đa kênh: Duy trì trải nghiệm liền mạch dù khách hàng chuyển đổi giữa các kênh;

• Tùy biến cá nhân hóa bằng AI: Agentforce đề xuất sản phẩm, hành vi mua và hỗ trợ như một “trợ lý bán hàng ảo”;

• Quản lý thương mại toàn diện: Từ sản phẩm, đơn hàng, giỏ hàng đến khuyến mãi và thanh toán.

• Khả năng mở rộng linh hoạt: Hỗ trợ bán hàng toàn cầu với nhiều ngôn ngữ và tiền tệ;

Theo báo cáo từ khách hàng Salesforce, các doanh nghiệp sử dụng Commerce Cloud ghi nhận giảm 25% chi phí xử lý đơn hàng và tăng 29% doanh thu thương mại điện tử.

Salesforce Platform – Công cụ dành cho đội ngũ IT

Salesforce không chỉ phục vụ người dùng kinh doanh, mà còn là nền tảng mở dành cho đội ngũ kỹ thuật phát triển ứng dụng và tích hợp hệ thống.

Tính năng nổi bật:

• Xây dựng ứng dụng tùy chỉnh bằng No-code, Low-code hoặc Pro-code;

• Tự động hóa quy trình nội bộ giữa các phòng ban;

• Kết nối dễ dàng với hệ thống bên ngoài nhờ MuleSoft và API mở;

• Bảo mật và kiểm soát quyền truy cập theo tiêu chuẩn doanh nghiệp.

Nhờ Salesforce Platform, các tổ chức có thể giảm tới 27% chi phí vận hành IT đồng thời tăng tốc chuyển đổi số toàn diện.

Ưu điểm nổi bật của Salesforce

Salesforce không chỉ nổi tiếng vì là công ty đầu tiên đưa phần mềm doanh nghiệp lên nền tảng đám mây, mà còn vì tầm nhìn đổi mới liên tục trong suốt hơn 25 năm qua. Dưới đây là những lý do khiến Salesforce trở thành lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp toàn cầu:

Tiên phong và dẫn đầu công nghệ CRM
Salesforce định nghĩa lại CRM hiện đại với nền tảng dựa trên dữ liệu hợp nhất, tích hợp AI tạo sinh (Generative artificial intelligence) và các agent tự động (Agentforce) giúp doanh nghiệp tương tác thông minh hơn với khách hàng.

Một nền tảng – mọi bộ phận
Từ bán hàng, tiếp thị, chăm sóc khách hàng đến phát triển ứng dụng và phân tích dữ liệu, tất cả đều tích hợp liền mạch trên một hệ sinh thái duy nhất, dễ mở rộng và tùy chỉnh.

Cam kết vì tương lai bền vững
Salesforce là một trong số ít các công ty công nghệ đi đầu trong hành động vì môi trường: từ sáng kiến Net Zero Cloud đến chiến dịch trồng 1 nghìn tỷ cây xanh toàn cầu.

Mô hình 1-1-1 đầy cảm hứng
Salesforce dành 1% sản phẩm, 1% thời gian nhân viên và 1% lợi nhuận để hỗ trợ cộng đồng. Tính đến nay, họ đã quyên góp hơn $240 triệu, hỗ trợ hơn 59,000 tổ chức phi lợi nhuận, và đóng góp hơn 9,1 triệu giờ tình nguyện.

Với Salesforce, đổi mới công nghệ luôn song hành với giá trị con người, một sự kết hợp hiếm có trong thế giới phần mềm doanh nghiệp.

Cách bắt đầu với Salesforce: Lộ trình triển khai hiệu quả cho doanh nghiệp

Salesforce không phải là một công cụ "plug-and-play". Đây là một nền tảng chiến lược cần được triển khai bài bản để phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp, nếu muốn doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả và khai thác tối đa tiềm năng từ dữ liệu và tự động hóa.

Dưới đây là quy trình thực tế được các doanh nghiệp thành công áp dụng:

1. Xác định bài toán cần giải

Bắt đầu từ thực trạng: Bạn đang gặp khó khăn ở đâu trong quá trình bán hàng, chăm sóc khách hàng, hay tiếp thị?
Ví dụ:

• Đội ngũ sales nhập liệu thủ công, không có pipeline rõ ràng;

• Đội ngũ chăm sóc khách hàng không có lịch sử tương tác với khách hàng;

• Marketing không nhắm đúng đối tượng, thiếu dữ liệu đo lường.

Việc xác định đúng “điểm đau” sẽ giúp bạn chọn đúng sản phẩm Salesforce để giải quyết vấn đề thay vì triển khai tràn lan.

2. Tư vấn giải pháp và lựa chọn sản phẩm

Sau khi xác định được bài toán, hãy tham khảo ý kiến từ chuyên gia tư vấn hoặc đối tác triển khai để xác định:

• Sản phẩm nào phù hợp (Sales Cloud, Service Cloud, …);

• Nên bắt đầu từ gói nào (Starter, Professional, Enterprise hay Unlimited);

• Những tính năng nào nên kích hoạt trước, cái nào nên để giai đoạn sau.

3. Triển khai thử nghiệm (Pilot)

Đừng triển khai trên toàn bộ tổ chức ngay từ đầu. Thay vào đó, hãy bắt đầu từ một nhóm nhỏ, ví dụ từ 3 đến 5 nhân viên sales hoặc chăm sóc khách hàng (CSKH) để:

• Thiết lập quy trình mẫu;

• Kiểm nghiệm khả năng áp dụng vào thực tế;

• Thu thập phản hồi nội bộ trước khi nhân rộng.

Ví dụ, đối với phần mềm Service Cloud, bạn có thể thử nghiệm cho nhóm CSKH nhỏ để thay thế việc quản lý ticket qua email. Bạn có thể bắt đầu với việc thiết lập phân loại yêu cầu tự động, gán người xử lý, theo dõi tiến độ theo thời gian thực. Quy trình này sẽ giúp nhân viên CSKH phối hợp rõ ràng hơn, và ban quản lý có dữ liệu đầy đủ để điều phối công việc.

4. Đào tạo & tối ưu

Sau giai đoạn thử nghiệm thành công, doanh nghiệp cần:

• Tổ chức đào tạo nội bộ cho đội ngũ sử dụng Salesforce;

• Tối ưu các quy trình dựa trên phản hồi thực tế;

• Mở rộng quy mô sang các phòng ban khác (nếu cần).

Salesforce cung cấp nền tảng học tập miễn phí mang tên Trailhead, nơi người dùng có thể tiếp cận hàng trăm khóa học được thiết kế theo từng vai trò cụ thể, từ sales, marketing, dịch vụ khách hàng cho đến quản trị hệ thống. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tự đào tạo đội ngũ nội bộ mà không cần phụ thuộc hoàn toàn vào bộ phận IT hoặc bên thứ ba.

Ngoài ra, để đảm bảo quá trình triển khai và tối ưu diễn ra bài bản, bạn có thể liên hệ với các đối tác tư vấn chính thức (Consulting Partners) của Salesforce trong khu vực. Họ sẽ giúp bạn đánh giá hiện trạng, thiết kế giải pháp phù hợp với quy trình doanh nghiệp, tùy chỉnh nền tảng và hỗ trợ đào tạo chuyên sâu, đảm bảo Salesforce được áp dụng hiệu quả ngay từ giai đoạn đầu.

Salesforce có phù hợp với doanh nghiệp bạn?

Nếu doanh nghiệp của bạn đang đối mặt với quy trình rời rạc, dữ liệu phân tán, đội ngũ vận hành thủ công và khách hàng ngày càng kỳ vọng cao hơn thì Salesforce chính là bước chuyển chiến lược giúp bạn bứt phá.

Không chỉ là một phần mềm CRM, Salesforce là một nền tảng toàn diện để kết nối dữ liệu, con người và quy trình – từ bán hàng, tiếp thị đến chăm sóc khách hàng và phát triển ứng dụng. Dù bạn là một startup đang cần kiểm soát pipeline bán hàng, hay một doanh nghiệp lớn muốn tự động hóa quy trình đa phòng ban, Salesforce đều có giải pháp phù hợp theo từng giai đoạn tăng trưởng.

Để tiết kiệm thời gian triển khai phần mềm, bạn có thể liên hệ trực tiếp với AgileOps – Consulting Partner chính thức của Salesforce, để được tư vấn giải pháp phù hợp và hỗ trợ triển khai nhanh chóng, tối ưu theo nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp.