Năm 2024 ghi nhận áp lực kỷ lục lên ngành dịch vụ khi 75% nhân viên hỗ trợ bị quá tải, trong lúc 78% khách hàng vẫn mong đợi trải nghiệm được cá nhân hóa cao hơn. Nghịch lý này khiến nhiều doanh nghiệp rơi vào tình trạng chi phí vận hành leo thang nhưng chất lượng dịch vụ lại khó đảm bảo.

Để giải quyết bài toán này, các tổ chức toàn cầu đã tin chọn Salesforce Service Cloud, giúp giảm tới 27% chi phí dịch vụ mà vẫn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hãy cùng AgileOps tìm hiểu chi tiết cách nền tảng này giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí chăm sóc khách hàng trong bài viết dưới đây.

Salesforce Service Cloud là gì?

Salesforce Service Cloud (tên mới là Agentforce Service) là nền tảng dịch vụ khách hàng đa kênh trên đám mây, cho phép doanh nghiệp quản lý hoạt động hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng, cá nhân hóa và nhất quán trên nhiều kênh như điện thoại, email và mạng xã hội. Tất cả hoạt động được tập trung trên một giao diện thống nhất, giúp nâng cao hiệu quả vận hành, mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Là một phần của hệ sinh thái Salesforce, Service Cloud kết nối liền mạch với Sales Cloud và Marketing Cloud. Doanh nghiệp có thể theo dõi toàn bộ vòng đời khách hàng từ tiếp thị, bán hàng đến dịch vụ trên một nền tảng duy nhất.

3 lý do khiến Salesforce Service Cloud trở thành lựa chọn hàng đầu của người dùng

• Góc nhìn 360 độ về khách hàng: Service Cloud kết nối dữ liệu từ Sales, Marketing và Service để tạo hồ sơ khách hàng toàn diện. Nhân viên có thể xem lịch sử mua hàng, ticket cũ, sở thích và sản phẩm họ đang sử dụng.

• Hợp nhất mọi kênh hỗ trợ: Phần mềm này tổng hợp toàn bộ tương tác từ email, điện thoại, SMS, WhatsApp, Messenger và cổng tự phục vụ vào một giao diện duy nhất. Chính vì vậy, nhân viên không cần chuyển đổi giữa nhiều công cụ.

• Tự động hóa thông minh giúp giảm tải công việc thủ công: Service Cloud tự động phân loại và chuyển yêu cầu hỗ trợ của khách hàng đến đúng nhân viên hỗ trợ. Ngoài ra, các tính năng AI còn có thể gợi ý phản hồi theo ngữ cảnh và hướng dẫn từng bước xử lý.

Theo số liệu thực tế từ Salesforce, các doanh nghiệp sử dụng Salesforce Service Cloud đã ghi nhận tăng 40% năng suất nhân viên và rút ngắn 41% thời gian xử lý liên hệ đầu tiên.

Trên nền tảng G2, Abe - Operations Support đã chia sẻ trải nghiệm về khả năng quản lý tập trung của Service Cloud:

Salesforce Service Cloud tập trung toàn bộ thông tin khách hàng và dịch vụ của chúng tôi vào một nơi, giúp việc theo dõi yêu cầu và phản hồi trở nên đơn giản và nhanh chóng hơn rất nhiều. Tôi đánh giá cao việc mọi tin nhắn, ghi chú và cập nhật đều được liên kết với hồ sơ của từng khách hàng, đảm bảo không bỏ sót bất kỳ chi tiết nào. Các tính năng tự động hóa thực sự tiết kiệm thời gian vì chúng tự động chuyển ticket đến đúng người và đúng bộ phận. Ngoài ra, các bảng điều khiển cũng rất hữu ích để theo dõi thời gian phản hồi và xác định những yêu cầu hỗ trợ có thể đang bị chậm trễ.

14 tính năng nổi bật của Salesforce Service Cloud

1. Service rep assistant – Trợ lý AI cho nhân viên

Tính năng này hoạt động như một trợ lý ảo hỗ trợ nhân viên trong quá trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt hữu ích với các nhân viên mới. Hệ thống tự động xây dựng hướng dẫn xử lý theo từng bước dựa trên dữ liệu từ yêu cầu của khách hàng, cùng lịch sử hoạt động và tương tác trước đó.

Khả năng tự động hóa giúp nhân viên tiết kiệm thời gian xử lý, nâng cao chất lượng phản hồi và phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn. Kết quả là trải nghiệm khách hàng được cải thiện rõ rệt và mức độ hài lòng tăng lên.

2. Service console – Không gian làm việc tập trung

Salesforce Service Cloud cung cấp một không gian làm việc tập trung cho đội ngũ dịch vụ, nơi toàn bộ các tình huống cần xử lý được tổng hợp trên một giao diện duy nhất. Các yêu cầu hỗ trợ được sắp xếp theo mức độ ưu tiên, phân loại theo loại yêu cầu và hiển thị kèm các chỉ số quan trọng như thời gian xử lý trung bình, thoả thuận mức dịch vụ (SLA) và tốc độ phản hồi.

Nhờ đó, nhân viên có cái nhìn tổng quan về khối lượng công việc, giảm thời gian sắp xếp và phân loại thủ công. Các tình huống quan trọng được ưu tiên xử lý đúng lúc, đồng thời nhân viên có thể theo dõi và tự đánh giá hiệu suất để liên tục cải thiện hiệu quả làm việc.

Không gian làm việc tập trung trên Salesforce Service Cloud

3. Command centre for service – Trung tâm điều hành dịch vụ

Các nhà lãnh đạo có thể theo dõi toàn bộ hoạt động dịch vụ theo thời gian thực trên mọi kênh. Các chỉ số quan trọng như tổng số tương tác, số lượng escalations, chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT), cảm xúc khách hàng và thời gian chờ trung bình được hiển thị trực quan trên một bảng điều khiển tập trung.

Từ trung tâm điều hành dịch vụ, nhà quản lý dễ dàng giám sát hiệu suất của trợ lý AI và nhân viên, phát hiện sớm các vấn đề đang phát sinh và can thiệp khi cần hỗ trợ từ con người. Việc chuyển giao tình huống giữa AI và nhân viên diễn ra liền mạch, giúp duy trì chất lượng dịch vụ ổn định, rút ngắn thời gian xử lý và quản lý sự cố.

4. AI-powered service replies – Phản hồi khách hàng bằng AI

AI hỗ trợ tạo phản hồi tự động trên SMS, WhatsApp và nhiều kênh khác, giúp giảm đáng kể thời gian xử lý của nhân viên. Các phản hồi được tạo dựa trên nội dung cuộc hội thoại theo thời gian thực và dữ liệu từ kho kiến thức của doanh nghiệp. Nhân viên có thể gửi các phản hồi này cho khách hàng chỉ với một thao tác, hoặc chỉnh sửa nhanh để phù hợp hơn với ngữ cảnh trước khi gửi.

5. Enterprise knowledge – Nền tảng kiến thức doanh nghiệp

Tính năng này tạo ra một nền tảng kiến thức để ứng dụng và tạo ra các phản hồi. Doanh nghiệp có thể kết nối tài liệu bên thứ ba và nguồn tri thức nội bộ vào Salesforce thông qua Data 360. Từ nền tảng kiến thức này, AI có thể hỗ trợ khách hàng nhanh, chính xác, tránh việc nhân viên phải trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại.

6. AI-powered article recommendations – Gợi ý bài viết bằng AI

Trong quá trình giải quyết yêu cầu của khách hàng, AI sẽ tự động gợi ý các bài viết hướng dẫn dựa trên tình huống thực tế ngay trong giao diện làm việc. Nhờ vậy, nhân viên hỗ trợ không cần tìm kiếm thủ công, đồng thời có thể gửi trực tiếp các tài liệu này cho khách hàng khi cần thiết.

7. AI-powered search answers – Tìm kiếm câu trả lời thông minh

Hệ thống AI khai thác tri thức doanh nghiệp sử dụng cơ sở dữ liệu và kho tri thức nội bộ để tạo phản hồi tức thời cho khách hàng thông qua cổng tự phục vụ hoặc các tương tác với trợ lý AI. Đồng thời, các câu trả lời được tích hợp trực tiếp vào luồng làm việc của nhân viên, qua đó giảm đáng kể thời gian xử lý yêu cầu.

8. Self-learning knowledge – Kho tri thức liên tục cải thiện

Kho tri thức trong Service Cloud liên tục được cải thiện dựa trên hành vi sử dụng và phản hồi thực tế từ người dùng. Các tình huống, cách xử lý được cập nhật tạo ra một cơ sở dữ liệu khổng lồ để AI học hỏi và cải thiện để xử lý các tình huống tương tự sau này. Nhờ đó, chất lượng hỗ trợ khách hàng được nâng cao theo thời gian.

9. Incident detection & response – Phát hiện và phản hồi sự cố sớm

Service Cloud cung cấp công cụ giám sát để phát hiện các sự cố tiềm ẩn trước khi ảnh hưởng diện rộng. Đồng thời các nhóm dịch vụ hay vận hành của công ty cũng có thể truy cập tất cả dữ liệu về tình huống, sự cố và khách hàng trong một không gian làm việc thống nhất.

10. Incident resolution – Giải quyết sự cố nhanh và có hệ thống

Tính năng này cung cấp bộ công cụ và quy trình chuẩn giúp doanh nghiệp xử lý sự cố nhanh chóng và nhất quán. Thông qua tích hợp Service Cloud for Slack, nhân viên có thể kết nối tức thì với các chuyên gia trong tổ chức để phối hợp xử lý. Đồng thời, công cụ lập kế hoạch giúp ghi lại đầy đủ các bước khắc phục, đảm bảo triển khai bản vá hiệu quả và ngăn sự cố tái diễn.

11. Broadcast communications – Chủ động cập nhật trạng thái dịch vụ

Doanh nghiệp có thể chủ động cập nhật trạng thái dịch vụ theo thời gian thực cho cả khách hàng và đội ngũ nội bộ. Việc thông báo sớm các sự cố đang diễn ra giúp giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ phát sinh. Đồng thời, nhân viên và các bên liên quan luôn nắm được thông tin mới nhất để phản hồi khách hàng nhanh và chính xác hơn.

12. Swarming with Slack – Cộng tác xử lý nhanh với Slack

Một số yêu cầu phức tạp cần sự phối hợp giữa nhiều bên hoặc chuyên gia nội bộ để xử lý. Tính năng này cho phép kết nối trực tiếp với Slack ngay từ service console. Nhân viên có thể tìm đúng chuyên gia và tạo kênh cộng tác trực tiếp từ mỗi yêu cầu.

Các thành viên trong nhóm cộng tác được truy cập dữ liệu và hồ sơ quản lý khách hàng quan trọng qua Service Cloud for Slack. Mọi trao đổi được tự động đồng bộ về Salesforce. Nhờ đó, đảm bảo toàn bộ thông tin về tình huống được lưu trữ tập trung và nhất quán.

13. Workflows for Slack – Tự động hóa quy trình cộng tác

Các quy trình làm việc được tự động hóa để tối ưu hoạt động cộng tác. Kiến thức rút ra từ các nhóm cộng tác có thể được ghi nhận trực tiếp trên Slack, sau đó chỉnh sửa và xuất bản lên Salesforce.

Nhờ workflow tự động, nhiều tác vụ thủ công như chuyển giao công việc, hỗ trợ tuyển dụng hay phê duyệt ngân sách được tối ưu. Điều này giúp đội ngũ dịch vụ tập trung nhiều hơn vào việc hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.

14. Swarming reports & dashboards – Báo cáo và bảng hiệu suất

Tính năng này cung cấp cái nhìn toàn diện về hoạt động của các nhóm cộng tác thông qua các chỉ số về năng suất, hiệu quả và hiệu suất dịch vụ. Nhà quản lý có thể theo dõi mức độ tham gia của từng thành viên, xác định các cá nhân đóng góp nổi bật và nhận diện những điểm cần cải thiện để tối ưu quy trình xử lý.

Cách chọn gói Salesforce Service Cloud phù hợp với doanh nghiệp

Service Cloud của Salesforce được thiết kế để phục vụ mọi quy mô doanh nghiệp, từ startup nhỏ đến các tập đoàn lớn, với cấu trúc định giá rõ ràng dựa trên nhu cầu về tính năng và mức độ hỗ trợ AI. Hầu hết các gói đều yêu cầu thanh toán hàng năm, ngoại trừ gói Starter Suite có thể thanh toán hàng tháng.

• Starter Suite: Hỗ trợ quản lý khách hàng, email marketing, quy trình bán hàng và tích hợp Slack.

• Pro Suite: Bổ sung chat trực tuyến nâng cao, khả năng tùy chỉnh và quyền truy cập AppExchange, phù hợp với doanh nghiệp đang tăng trưởng nhanh.

• Enterprise: Tập trung tối ưu vận hành bằng AI, cung cấp cổng tự phục vụ và tự động hóa quy trình phức tạp.

• Unlimited: Hỗ trợ 24/7, trợ lý ảo, quản lý tri thức và môi trường thử nghiệm đầy đủ.

• Agentforce 1 Service: Tích hợp AI toàn diện, phân tích cảm xúc khách hàng theo thời gian thực và xử lý dữ liệu lớn.

Khóa học Salesforce Service Cloud miễn phí cho người mới bắt đầu

Service cloud basics - Khoá học Service cloud cơ bản

Để bắt đầu tìm hiểu Salesforce Service Cloud, bạn có thể học các khóa miễn phí trên Trailhead. Khóa học đầu tiên, Service cloud basics, giúp bạn làm quen với nền tảng dịch vụ thông minh và các công cụ hỗ trợ khách hàng đa kênh.

Khóa học kéo dài khoảng 25 phút và tập trung vào các kỹ năng cốt lõi trong dịch vụ khách hàng. Bạn sẽ học cách tự động hóa quy trình dịch vụ với Service Cloud, xử lý tình huống nhanh hơn, hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh và hiểu rõ lợi thế của nền tảng Salesforce.

Knowledge-centered service with service cloud - Khoá học về trung tâm kiến thức dịch vụ

Sau khi hoàn thành khóa học cơ bản, bạn có thể tiếp tục với khóa học Knowledge-centered service with Service Cloud (KCS). Khóa học này giới thiệu cách xử lý yêu cầu khách hàng dựa trên dữ liệu từ trung tâm kiến thức.

Khóa học kéo dài khoảng 50 phút và tập trung vào các kỹ năng dịch vụ khách hàng nâng cao và tối ưu quy trình xử lý yêu cầu. Nội dung chính bao gồm quản lý bài viết, thiết lập hệ thống quản lý tri thức cho người dùng, tối ưu tìm kiếm bài viết và kiểm tra chất lượng nội dung. Ngoài ra, bạn cũng sẽ học cách sử dụng vòng lặp cải tiến để liên tục nâng cao hiệu quả vận hành dịch vụ.

Service cloud rep productivity - Khoá học nâng cao năng suất phản hồi

Khóa học cuối cùng Service cloud rep productivity tập trung vào việc giúp bạn phản hồi khách hàng nhanh, chính xác và hiệu quả hơn trong không gian làm việc chung của đội ngũ dịch vụ. Nội dung khóa học xoay quanh cách tối ưu thao tác và tăng năng suất khi xử lý yêu cầu hằng ngày.

Khóa học kéo dài khoảng 1 giờ 30 phút, cung cấp các kỹ năng về vận hành và nâng cao hiệu suất làm việc. Bạn sẽ học cách sử dụng các công cụ gia tăng năng suất trong không gian làm việc chung, thiết lập chuỗi hành động tự động và các đoạn nội dung soạn sẵn, cũng như cách kết hợp các công cụ để xử lý tình huống hiệu quả hơn.

Khi nào doanh nghiệp nên triển khai Salesforce Service Cloud?

Trong dịch vụ khách hàng, tốc độ chỉ thực sự hiệu quả khi đi cùng chất lượng. Các doanh nghiệp triển khai Salesforce Service Cloud ghi nhận tăng 32% điểm hài lòng khách hàng nhờ quy trình hỗ trợ thông minh và xử lý đa kênh. Nếu đội ngũ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bạn đang quá tải, phản hồi chậm hoặc thiếu tự động hóa thì Service Cloud sẽ là lựa chọn phù hợp.

Bên cạnh nền tảng công nghệ, việc lựa chọn đúng đối tác tư vấn và triển khai đóng vai trò then chốt trong thành công của dự án. Là Đối tác Tư vấn Salesforce tại Việt Nam, AgileOps cùng đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm luôn sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp từ khâu tư vấn bản quyền đến triển khai Service Cloud, đảm bảo hiệu quả tối ưu với mức chi phí hợp lý.