Theo State of Commerce Report, 85% doanh nghiệp B2C đang triển khai hình thức mua sắm online và nhận hàng trực tiếp tại cửa hàng. Bên cạnh đó, 69% doanh nghiệp B2B kết hợp kênh bán hàng số với bán hàng truyền thống. Tuy nhiên, khi vận hành đa kênh, dữ liệu khách hàng thường bị phân mảnh giữa nhiều hệ thống.

Salesforce Commerce Cloud đã giải quyết bài toán khó này bằng nền tảng thương mại hợp nhất trên đám mây, giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu lên đến 29%.

Vậy Salesforce Commerce Cloud là gì? Hãy cùng AgileOps khám phá chi tiết trong bài viết dưới đây.

Salesforce Commerce Cloud là gì?

Salesforce Commerce Cloud (nay là Agentforce Commerce) là giải pháp thương mại điện tử dựa trên đám mây, được thiết kế để hỗ trợ cả mô hình B2C và B2B. Nền tảng này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hành trình mua sắm từ trực tuyến (online) đến ngoại tuyến (offline) nhờ khả năng cá nhân hóa dựa trên dữ liệu thời gian thực, từ đó tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch và thúc đẩy doanh số bền vững.

Salesforce Commerce Cloud được tích hợp chặt chẽ với hệ sinh thái Salesforce như Marketing Cloud, Service Cloud và Sales Cloud tạo thành một hệ sinh thái liền mạch. Nhờ vậy, doanh nghiệp có góc nhìn 360 độ về khách hàng để ứng dụng vào việc bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng.

Quá trình phát triển của Salesforce Commerce Cloud

• Năm 2016, Salesforce mua lại Demandware và ra mắt Salesforce Commerce Cloud.

• Năm 2018, thương vụ CloudCraze giúp Salesforce mở rộng sang thương mại điện tử B2B, cho phép doanh nghiệp phục vụ cả người tiêu dùng và khách hàng doanh nghiệp.

• Sau đó, Salesforce đã tích hợp sâu các nền tảng này vào hệ sinh thái Customer 360, đồng thời liên tục nâng cấp với trí tuệ nhân tạo Einstein và kiến trúc headless linh hoạt.

Câu chuyện khách hàng: L’Oréal cá nhân hóa trải nghiệm làm đẹp bằng dữ liệu và AI

L’Oréal là tập đoàn mỹ phẩm hàng đầu thế giới với hơn 35 thương hiệu toàn cầu, cung cấp các sản phẩm và trải nghiệm làm đẹp cho hàng triệu người tiêu dùng mỗi ngày. Với quy mô lớn và danh mục thương hiệu đa dạng, L’Oréal đối mặt với thách thức trong việc xây dựng trải nghiệm thương mại điện tử nhất quán và cá nhân hóa trên hàng trăm website direct-to-consumer (D2C).

Salesforce Commerce Cloud đã giúp L’Oréal xây dựng trải nghiệm mua sắm trực tuyến đồng bộ trên 200 website, đồng thời khai thác dữ liệu hành vi và lịch sử mua sắm của người tiêu dùng một cách hiệu quả. Thông qua gợi ý sản phẩm bằng AI, L’Oréal có thể đưa ra các gợi ý sản phẩm mang tính dự đoán và cá nhân hóa theo thời gian thực cho từng khách hàng. Ví dụ, khi bạn thêm kem chống nắng vào giỏ hàng, Einstein có thể đề xuất son dưỡng môi có SPF hoặc kem dưỡng ẩm khi bạn thanh toán.

Chúng tôi sử dụng Einstein để phân tích thói quen mua sắm của người tiêu dùng và đưa ra các gợi ý sản phẩm mang tính dự đoán. Công nghệ này đã tạo ra từ 15% đến 20% doanh thu cho một trong các thương hiệu của chúng tôi.

Chia sẻ từ Asmita Dubey, Giám đốc Digital & Marketing, L’Oréal

9 tính năng cốt lõi của Salesforce Commerce Cloud

Sức mạnh của Salesforce Commerce Cloud không chỉ nằm ở việc tạo ra một website bán hàng, mà là xây dựng một hệ sinh thái thương mại toàn diện. Bằng cách kết hợp trí tuệ nhân tạo, dữ liệu thời gian thực và khả năng linh hoạt tối đa, nền tảng này giúp doanh nghiệp xóa bỏ rào cản giữa các kênh bán lẻ (online và offline) cũng như các mô hình kinh doanh (B2B và B2C).

Dưới đây là 9 tính năng đột phá giúp Salesforce Commerce Cloud dẫn đầu thị trường thương mại điện tử:

1. B2C commerce - Thương mại điện tử B2C

B2C Commerce của Salesforce là nền tảng tiên phong giúp doanh nghiệp chinh phục thị trường toàn cầu bằng cách cá nhân hóa hành trình mua sắm của khách hàng. Nền tảng này hỗ trợ mở rộng quy mô toàn cầu, kết nối liền mạch trải nghiệm mua sắm trực tuyến và tại cửa hàng, sử dụng AI để tối ưu hoá quá trình mua sắm của khách hàng.

Với tính năng này, doanh nghiệp có thể:

• Xây dựng trải nghiệm thương hiệu: Nhanh chóng ra mắt thị trường với các mẫu giao diện sẵn có, trong khi Composable Storefront giúp tạo ra những trải nghiệm nhanh, độc đáo và linh hoạt. Bạn có thể tự do thiết kế giao diện theo ý muốn, trong khi hệ thống phía sau vẫn vận hành mượt mà và đồng bộ hoàn toàn với Commerce Cloud.

• Tối ưu chi phí và vận hành: Trưng bày và đề xuất sản phẩm dựa trên dữ liệu khách hàng, hợp nhất dữ liệu tiếp thị và thương mại trên một nền tảng duy nhất.

• Tối ưu lợi nhuận với AI: Triển khai trợ lý ảo vận hành 24/7, tạo hành trình mua sắm cá nhân hóa, hợp nhất dữ liệu từ Data 360.

• Mở rộng và bảo mật: Đảm bảo vận hành ổn định mùa cao điểm nhờ kiến trúc dự phòng và kiểm soát lỗi toàn cầu (FTC). Hệ thống hỗ trợ mở rộng đa khu vực, tuân thủ pháp lý quốc tế (GDPR, CCPA) và bảo vệ dữ liệu toàn diện nhờ tích hợp sẵn eCDN cùng tường lửa WAF.

2. Order management - Quản lý đơn hàng

Hệ thống quản lý đơn hàng tập trung được tích hợp trực tiếp vào phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp xử lý toàn bộ vòng đời đơn hàng một cách hiệu quả. Từ đó, doanh nghiệp có thể giảm chi phí hoàn tất đơn hàng, nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên dịch vụ và tự động hóa các tác vụ thủ công để mang đến trải nghiệm nhanh chóng và chính xác cho khách hàng.

• Tự động hóa quy trình: AI giúp xử lý các tình huống như hết hàng, giao chậm và tự động hóa yêu cầu hủy, đổi trả trên mọi kênh. Doanh nghiệp có thể xây dựng quy trình xử lý đơn hàng nhanh chóng bằng công cụ kéo thả.

• Hỗ trợ đa kênh với Customer 360: Dữ liệu đơn hàng và khách hàng được tập trung trên một màn hình duy nhất. Nhân viên hỗ trợ có thể đặt hàng thay cho khách ngay trong quá trình chăm sóc.

• Quản lý tồn kho tức thì: Hệ thống hiển thị thời gian giao hàng chính xác dựa trên nguồn hàng và vị trí. Tồn kho được theo dõi theo thời gian thực và theo từng địa điểm cụ thể.

Tự động hoá quy trình đổi trả hàng trên Salesforce Commerce Cloud

3. Morden point of sale (POS) - Hệ thống bán hàng hiện đại

Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm cho khách hàng bằng một hệ thống dùng chung cho toàn bộ hoạt động tại cửa hàng. Nhân viên có thể quản lý khách hàng, thanh toán, tra cứu sản phẩm không có sẵn tại cửa hàng, bán hàng đa kênh và kiểm soát tồn kho ngay trong một ứng dụng duy nhất. Hệ thống dễ dùng, tối ưu cho thiết bị di động nên giảm thời gian và chi phí đào tạo.

• Hiện đại hóa với mPOS: Biến điện thoại hoặc máy tính bảng thành điểm bán hàng di động. Hệ thống vẫn hỗ trợ thanh toán tiền mặt và thẻ khi mất internet, dữ liệu sẽ tự động đồng bộ khi kết nối được khôi phục.

• Nâng cao hiệu quả nhân viên cửa hàng: Nhân viên có thể xem hồ sơ khách hàng 360 độ, bao gồm sở thích, lịch sử mua sắm và hạng thành viên. Tồn kho được tra cứu theo thời gian thực trên toàn hệ thống, từ cửa hàng khác đến kho trực tuyến.

• Vận hành đa kênh: Omni cart (giỏ hàng đa kênh) cho phép xử lý linh hoạt nhiều hình thức mua sắm như mua online nhận tại cửa hàng, mua tại cửa hàng giao về nhà hoặc đổi trả đa kênh. Mixed cart (giỏ hàng hỗn hợp) cho phép thanh toán chung sản phẩm online và sản phẩm tại cửa hàng trong một giao dịch.

4. B2B commerce - Thương mại điện tử B2B

Thương mại điện tử B2B đòi hỏi sự phức tạp trong quản lý tài khoản và quy trình mua hàng đặc thù. Tính năng B2B Commerce trên Salesforce cung cấp một nền tảng với năng suất phản hồi cao, cho phép doanh nghiệp xây dựng các cổng tự phục vụ (self-service) thông minh và kết nối toàn diện. Giải pháp này giúp các đơn vị cung ứng nhanh chóng ra mắt thị trường thông qua các mẫu dựng sẵn và tối ưu hóa kỹ năng quản lý sản phẩm cho nhân viên.

• Cá nhân hóa trải nghiệm B2B: Cung cấp quyền mua theo tài khoản, mức giá đã thương lượng riêng và danh mục sản phẩm tùy chỉnh. Hỗ trợ thanh toán nhanh, tách đơn hàng số lượng lớn thành nhiều lô giao hàng.

• Tăng trưởng doanh thu: Sử dụng AI để tìm kiếm khách hàng mục tiêu để khuyến mãi và tiếp cận khách hàng mới. Tích hợp API headless cho giỏ hàng, thanh toán và quản lý tài khoản.

• Giảm chi phí vận hành (TCO): Tạo cửa hàng trực tuyến nhanh chóng (trong 30 phút) với các mẫu có sẵn. Tự động hóa việc nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên và thông báo hàng về. Tích hợp 30+ báo cáo dashboard để theo dõi xu hướng bán hàng và tồn kho.

• Mở rộng kênh bán hàng: Dễ dàng mở rộng sang mô hình D2C (direct-to-consumer) để thu thập dữ liệu first-party. Hỗ trợ bản địa hóa (ngôn ngữ, tiền tệ) cho thị trường quốc tế với độ ổn định 99.99%.

5. Order management for B2B - Quản lý đơn hàng thương mại điện tử B2B

Tương tự với hệ thống quản lý đơn hàng cho B2C, hệ thống quản lý đơn hàng B2B được tích hợp trực tiếp vào các nền tảng quản lý quan hệ khách hàng. Nền tảng sử dụng AI để tự động điều phối và xử lý đơn hàng bị lỗi, tập trung dữ liệu trong Customer 360 và hỗ trợ cổng tự phục vụ trên mọi kênh. Nhờ đó, doanh nghiệp tối ưu quy trình bán hàng, nâng cao hiệu quả trung tâm dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng B2B.

Với những tính năng này các doanh nghiệp B2B có thể dễ dàng:

• Tối ưu chi phí và hiệu quả: Giảm chi phí giao hàng và thời gian xử lý đơn nhờ hệ thống định tuyến thông minh.

• Xử lý đa kênh: Quản lý đơn hàng phân tán phức tạp và hỗ trợ khách hàng tự phục vụ (self-service).

• Cải thiện năng suất: Tăng tốc độ giao hàng nhờ khả năng cập nhật và hiển thị tồn kho đa kênh theo thời gian thực.

6. Revenue lifecycle management - Quản lý vòng đời doanh thu

Tính năng quản lý vòng đời doanh thu giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ quy trình tạo doanh thu trên một nền tảng duy nhất, từ báo giá, ký hợp đồng đến ghi nhận và phân tích doanh thu. Nhờ tự động hóa bằng AI, các công việc thủ công như tạo báo giá, gia hạn hợp đồng hay xử lý hóa đơn được giảm đáng kể, giúp đội ngũ bán hàng tập trung nhiều hơn vào khách hàng.

• Báo giá và cấu hình sản phẩm: Doanh nghiệp có thể tạo báo giá nhanh và chính xác, hỗ trợ gộp sản phẩm, gợi ý mua thêm và quản lý giá linh hoạt. Tích hợp công cụ thiết lập ràng buộc giúp đảm bảo các sản phẩm phức tạp luôn được cấu hình đúng trước khi gửi báo giá.

• Quản lý hợp đồng và tài sản: Hệ thống theo dõi đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ khách hàng đang sử dụng, cho phép gia hạn, thay đổi hoặc hủy hợp đồng dễ dàng. Quy trình soạn thảo, phê duyệt và ký hợp đồng được tự động hóa, giúp rút ngắn thời gian chốt giao dịch.

• Điều phối và phân tích doanh thu: Đơn hàng được tự động phân tách để xử lý và triển khai hiệu quả hơn. Doanh nghiệp có thể theo dõi các chỉ số quan trọng như doanh thu định kỳ, biên lợi nhuận, rủi ro rời bỏ khách hàng và tình trạng công nợ để ra quyết định chính xác hơn.

7. Composable storefronts – Giao diện cửa hàng linh hoạt

Giao diện cửa hàng linh hoạt là giải pháp thương mại điện tử tách rời giao diện và hệ thống xử lý phía sau, giúp doanh nghiệp triển khai nhanh, tiết kiệm chi phí và dễ mở rộng. Nền tảng này cho phép xây dựng website hiện đại với trải nghiệm mượt mà như ứng dụng di động, đồng thời cung cấp sẵn hạ tầng hiển thị, mở rộng và bảo mật.

• Trải nghiệm Progressive web app (PWA): Cải thiện tốc độ website với thời gian tải trang nhanh hơn 40%, nhờ vào mạng phân phối nội dung toàn cầu (Global CDN). Tính năng này giúp việc chuyển trang mượt mà và hoạt động ổn định trên mọi thiết bị, từ đó nâng cải thiện trải nghiệm mua sắm và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

• Linh hoạt & hiệu suất AI: Doanh nghiệp dễ dàng tùy chỉnh giao diện và tích hợp các tính năng mới theo nhu cầu. Công cụ thiết kế trang hỗ trợ AI cho phép tạo và chỉnh sửa giao diện bằng ngôn ngữ tự nhiên, không cần kỹ năng lập trình.

• Tự động mở rộng và bảo mật: Hệ thống đã tích hợp sẵn lưu trữ front-end, tự động mở rộng và bảo mật. Đảm bảo 99,99% thời gian hoạt động, tường lửa ứng dụng web mạnh mẽ, bảo vệ chống DDoS, giám sát bảo mật liên tục và nhiều tính năng khác và tất cả đều không phát sinh chi phí bổ sung.

• Tích hợp đối tác sẵn có: Giúp bạn tránh chi phí tăng khi kết nối với các dịch vụ bên thứ ba nhờ các tích hợp sẵn và mức giá minh bạch từ các đối tác của Salesforce. Đồng thời, bạn vẫn có thể thêm các tích hợp tùy chỉnh hoặc với đối tác riêng của mình nếu cần.

8. Payment – Thanh toán an toàn, nhanh chóng

Salesforce cung cấp giải pháp thanh toán tích hợp sẵn, giúp doanh nghiệp rút ngắn quy trình mua hàng và tăng tỷ lệ hoàn tất đơn. Nền tảng cho phép cấu hình linh hoạt các phương thức thanh toán an toàn ngay trên hệ thống, đồng thời giảm đáng kể công sức tích hợp và vận hành.

• Thanh toán nhanh và đơn giản: Hệ thống tự động xử lý các yếu tố như thuế, giao hàng và tài khoản người bán. Khách hàng có thể thanh toán nhanh chỉ với một lần chạm thông qua các ví điện tử phổ biến như Apple Pay, PayPal, Amazon Pay, … trong khi toàn bộ dữ liệu giao dịch được quản lý tập trung.

• Mở rộng bán hàng toàn cầu: Doanh nghiệp dễ dàng triển khai thanh toán cho nhiều khu vực và nhiều loại tiền tệ khác nhau, đồng thời hỗ trợ sẵn các hình thức thanh toán quốc tế để tăng tỷ lệ hoàn tất đơn hàng.

• Bảo vệ doanh thu: Nền tảng cho phép gửi liên kết thanh toán trực tiếp cho khách hàng và sử dụng trí tuệ nhân tạo để phát hiện, ngăn chặn các giao dịch gian lận ngay từ sớm.

9. Agentforce guide shopping – Hỗ trợ mua sắm thông minh

Commerce Cloud mang trí tuệ nhân tạo vào toàn bộ trải nghiệm mua sắm, giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi và đạt mục tiêu kinh doanh hiệu quả hơn. Nền tảng cho phép tương tác với khách hàng qua các cuộc hội thoại trực tiếp và tự động quản lý trải nghiệm mua sắm ngay trên website mà không cần can thiệp thủ công.

• Cá nhân hóa mọi trải nghiệm mua sắm với AI: Trợ lý AI tư vấn sản phẩm phù hợp, trả lời câu hỏi và hỗ trợ thanh toán dựa trên hành vi và lịch sử mua sắm của từng khách hàng.

• Nâng cao trải nghiệm cho người mua B2B: Khách hàng doanh nghiệp có thể dễ dàng tìm kiếm, đặt lại các đơn hàng số lượng lớn thông qua trò chuyện, hình ảnh hoặc video, giúp rút ngắn chu kỳ mua hàng.

• Hỗ trợ người bán: Trợ lý ảo hỗ trợ thiết lập cửa hàng, tạo chương trình khuyến mãi và phân tích sản phẩm bán chạy hoặc tồn kho. AI cũng tự động tạo mô tả sản phẩm, tối ưu nội dung cho tìm kiếm và hỗ trợ dịch sang ngôn ngữ địa phương.

Mô hình định giá Salesforce Commerce Cloud theo tính năng

Salesforce B2C commerce

Salesforce cung cấp 3 gói B2C Commerce gồm Growth, Plus và Premium. Gói Growth phù hợp để doanh nghiệp bắt đầu với trải nghiệm mua sắm có hỗ trợ AI và giao diện linh hoạt. Gói Plus đáp ứng nhu cầu mở rộng khi doanh nghiệp vận hành nhiều website và bảng giá hơn. Trong khi đó, gói Premium được thiết kế cho doanh nghiệp quy mô lớn với hệ thống quản lý đơn hàng đầy đủ, khả năng cá nhân hóa nâng cao từ Data Cloud và các công cụ phân tích chuyên sâu.

Salesforce B2B commerce

B2B Commerce hiện có 2 gói chính là Growth và Advanced. Gói Growth phù hợp cho doanh nghiệp khởi động kênh thương mại điện tử B2B với các tính năng nền tảng như mẫu giao diện dựng sẵn, quản lý đơn hàng cơ bản và công cụ phân tích, tự động hóa. Gói Advanced mở rộng quy mô với nhiều giao diện bán hàng hơn, quản lý đơn hàng toàn diện và khả năng phân tích, cá nhân hóa nâng cao.

Salesforce order management

Salesforce order management gồm 2 gói Order Visibility và Growth. Order Visibility tập trung vào việc hiển thị và theo dõi đơn hàng, tích hợp sẵn với Service Cloud và hỗ trợ bản địa hóa cho nhiều quốc gia. Gói Growth bổ sung trí tuệ nhân tạo và điều phối đơn hàng thông minh, bao gồm quản lý đơn hàng phân tán và quản lý tồn kho đa kênh.

Salesforce retail cloud POS

Salesforce retail cloud POS áp dụng hai mô hình định giá linh hoạt. Gói GMV-Based tính phí theo tổng giá trị giao dịch, phù hợp với doanh nghiệp bán lẻ quy mô lớn cần vận hành đa kênh và quản lý tồn kho tập trung. Trong khi đó, gói POS Order-Based tính phí theo số lượng đơn hàng, phù hợp với doanh nghiệp tập trung tối ưu hiệu quả giao dịch nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ năng lực bán hàng tại cửa hàng và tích hợp chặt chẽ với hệ sinh thái Salesforce.

Cách triển khai Salesforce Commerce Cloud cho doanh nghiệp

Salesforce Commerce Cloud là giải pháp thương mại điện tử hiện đại, đang được hơn 1,200 doanh nghiệp và tổ chức trên toàn cầu tin dùng. Vậy đâu là bước đi phù hợp để doanh nghiệp của bạn bắt đầu triển khai nền tảng này một cách hiệu quả?

Để triển khai Salesforce hiệu quả và tận dụng tối đa tính năng, doanh nghiệp nên hợp tác với các đối tác tư vấn để xây dựng lộ trình và triển khai đúng chuẩn. Với vai trò là Đối tác Tư vấn Salesforce tại Việt Nam, AgileOps sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp từ tư vấn giải pháp đến triển khai thực tế, giúp tối ưu chi phí và rút ngắn thời gian tạo ra giá trị.