• Bỏ lỡ khách hàng tiềm năng do quy trình bán hàng rời rạc

• Tốn nhiều chi phí marketing nhưng hiệu quả tiếp cận khách hàng thấp

• Phản hồi chậm gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

Nếu doanh nghiệp bạn đang gặp phải một trong những vấn đề trên, đây chính là lúc cần đến một nền tảng CRM tập trung để quản lý toàn bộ dữ liệu khách hàng. Theo báo cáo thị trường mới nhất từ IDC, Salesforce tiếp tục giữ vững vị trí nền tảng CRM số 1 thế giới, với hơn 150.000 khách hàng trên toàn cầu.

Trong bài viết này, AgileOps sẽ cùng bạn phân tích vì sao Salesforce CRM trở thành lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp muốn tối ưu quy trình quản lý quan hệ khách hàng.

Salesforce CRM là gì?

Salesforce CRM là nền tảng quản lý quan hệ khách hàng dựa trên điện toán đám mây, giúp doanh nghiệp tập trung toàn bộ dữ liệu khách hàng trên một hệ thống thống nhất. Nền tảng này hỗ trợ tự động hóa quy trình bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng, đồng thời phân tích dữ liệu để mang lại góc nhìn toàn diện về khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh bền vững.

Với Salesforce CRM, doanh nghiệp có thể tận dụng hệ sinh thái toàn diện của Salesforce, bao gồm các sản phẩm và công nghệ cốt lõi như Artificial Intelligence, Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud và Commerce Cloud. Tùy theo quy mô, ngành nghề và mục tiêu kinh doanh, doanh nghiệp có thể linh hoạt lựa chọn và triển khai các gói Salesforce CRM để phù hợp với nhu cầu.

Các sản phẩm có thể sử dụng với Salesforce CRM

Artificial Intelligence (AI)

Salesforce tích hợp trí tuệ nhân tạo AI (Einstein AI) xuyên suốt toàn bộ hệ thống CRM, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả làm việc, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và hỗ trợ ra quyết định dựa trên dữ liệu thời gian thực. AI giúp tự động hóa các tác vụ lặp lại, đưa ra gợi ý thông minh và cung cấp các phân tích chính xác cho từng bộ phận trong doanh nghiệp.

Sales Cloud

Với Sales Cloud, doanh nghiệp có thể tăng năng suất bán hàng thông qua việc tự động hóa quy trình, quản lý tập trung dữ liệu khách hàng để tránh bỏ sót cơ hội, dự báo doanh số chính xác và cung cấp góc nhìn 360 độ về khách hàng. Nhờ đó, đội ngũ bán hàng có thể tiếp cận đúng khách hàng, đúng thời điểm và chốt đơn hiệu quả hơn.

Service Cloud

Service Cloud cho phép doanh nghiệp quản lý toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng trên một nền tảng duy nhất. Đồng thời, công cụ còn cung cấp tính năng tự động hóa và cá nhân hóa hỗ trợ đa kênh như điện thoại, email, chat và mạng xã hội. Với sự hỗ trợ của AI, Service Cloud cung cấp góc nhìn toàn diện về khách hàng, giúp nâng cao mức độ hài lòng, lòng trung thành và mang lại trải nghiệm dịch vụ liền mạch.

Marketing Cloud

Marketing Cloud hỗ trợ đội nhóm thu hút, tương tác và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn bằng cách ứng dụng AI trong các chiến dịch marketing. Nền tảng này cho phép cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, tự động hóa hành trình khách hàng và xây dựng mối quan hệ dài hạn.

Commerce Cloud

Doanh nghiệp có thể sử dụng Commerce Cloud để đơn giản hóa việc triển khai và vận hành các kênh bán hàng số, tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch trên cả kênh trực tuyến và tại cửa hàng. Nền tảng này cho phép đồng bộ dữ liệu giữa các kênh bán hàng và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm cho từng khách hàng nhờ ứng dụng AI.

Các tính năng không thể bỏ qua khi sử dụng Salesforce CRM

Là nền tảng CRM hàng đầu thế giới, Salesforce CRM cung cấp đầy đủ các tính năng quản lý quan hệ khách hàng, đồng thời tích hợp dữ liệu và ứng dụng AI xuyên suốt toàn bộ hệ thống.

Quản lý dữ liệu

Contact management - Quản lý liên hệ

Quản lý liên hệ là tính năng cốt lõi của CRM, giúp doanh nghiệp truy cập và sắp xếp các thông tin quan trọng về khách hàng hiện tại lẫn tiềm năng. Dữ liệu này bao gồm địa chỉ email, số điện thoại, hay website và hồ sơ mạng xã hội. Tính năng này còn hỗ trợ lên lịch, gửi email nhắc nhở theo dõi và cho phép bất kỳ ai cũng có thể xem các ghi chú chi tiết về lịch sử tương tác giữa khách hàng với bộ phận dịch vụ.

R.M.Williams là một thương hiệu thời trang cao cấp nổi tiếng của Úc. Họ đã gặp khó khăn khi sử dụng hơn 30 hệ thống khác nhau để lưu trữ dữ liệu khách hàng và thông tin về đơn hàng.

Chúng tôi sử dụng Einstein để phân tích thói quen mua sắm của người tiêu dùng và đưa ra các gợi ý sản phẩm mang tính dự đoán. Công nghệ này đã tạo ra từ 15% đến 20% doanh thu cho một trong các thương hiệu của chúng tôi.

Chia sẻ từ Emily Anders – Trưởng phòng Chuyển đổi số tại R.M.Williams.

Single source of truth - Nguồn dữ liệu chuẩn xác duy nhất

Trong một doanh nghiệp thường có nhiều bộ phận, mỗi bộ phận lại có thể sử dụng các ứng dụng và hệ thống riêng biệt. Đôi khi, thông tin thậm chí còn không nằm trong hệ thống mà được lưu trữ trong các bảng tính cá nhân, giấy ghi chú, hoặc trên máy tính xách tay của những nhân viên đã nghỉ việc. Salesforce CRM giúp tập hợp mọi thông tin vào một hồ sơ khách hàng thống nhất, giúp giải phóng nguồn dữ liệu đang bị phân tán và cho phép bất kỳ thành viên nào cũng có thể truy cập nhanh chóng thông tin họ cần.

Cloud-based CRM - Nền tảng quản lý khách hàng trên đám mây

Salesforce CRM là nền tảng quản lý quan hệ khách hàng dựa trên đám mây. Điểm này khác biệt hoàn toàn với CRM tại chỗ (on-premise) – loại hình lưu trữ dữ liệu ngay trên hạ tầng phần cứng nội bộ của doanh nghiệp. Giải pháp này giúp cắt giảm cả chi phí triển khai ban đầu lẫn chi phí vận hành dài hạn, bởi nhà cung cấp CRM sẽ chịu trách nhiệm toàn bộ các khâu từ thiết lập, cập nhật phần mềm cho đến giám sát bảo mật.

Security - Bảo mật dữ liệu

Salesforce CRM được trang bị các tính năng bảo mật tiên tiến nhất, đảm bảo dữ liệu doanh nghiệp luôn an toàn, duy trì niềm tin của khách hàng và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật. Chế độ xem theo vai trò (role-based views) cho phép doanh nghiệp thiết lập các cấp độ phân quyền bảo mật riêng cho từng vị trí công việc.

Quản lý bán hàng & tối ưu hóa doanh thu

Sales opportunity management - Quản lý cơ hội bán hàng

Tính năng này cho phép doanh nghiệp có thể theo dõi các cơ hội bán hàng xuyên suốt vòng đời. Doanh nghiệp có thể quản lý khách hàng tiềm năng, phân quyền hoạt động theo khu vực và đo lường hiệu suất chính xác trên Sales Cloud để nâng cao hiệu quả bán hàng. Hệ thống còn hỗ trợ ra quyết định dựa trên AI dự đoán để xác định các bước hành động tiếp theo.

Sales forecasting - Dự báo hoạt động bán hàng

Không chỉ dừng lại hỗ trợ quản lý và tối ưu hoạt động bán hàng, doanh nghiệp còn có thể dự đoán hoạt động bán hàng trong tương lai. Tính năng này giúp đánh giá chất lượng lead và và so sánh kết quả bán hàng với mục tiêu đề ra. Đồng thời, quản lý theo dõi hiệu suất của từng nhân viên để điều chỉnh, tránh để mất khách hàng và giúp doanh nghiệp tối ưu hoá doanh thu.

Giao diện dự báo hoạt động bán hàng trên Salesforce CRM

Product-level quotes & order management - Báo giá sản phẩm và quản lý đơn hàng

Cập nhật liên tục danh mục sản phẩn và báo giá nhất quán đối với khách hàng. Với Revenue Cloud, đội sales có thể giảm chi phí vận hành và gửi báo giá nhanh chóng, đúng theo chính sách của công ty. Hệ thống có thể tăng giá trị đơn hàng bằng cách đề xuất thêm sản phẩm phù hợp, cũng như giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng nhờ gửi báo giá gia hạn tự động.

Tiếp thị & gắn kết khách hàng

Campaign management - Quản lý chiến dịch

Với các công cụ như Marketing Cloud, doanh nghiệp có thể quản lý mọi thứ từ lập kế hoạch, theo dõi chỉ số ROI (tỷ suất hoàn vốn) đến xem báo cáo chỉ trên một giao diện duy nhất. Thay vì gửi quảng cáo đại trà, hệ thống giúp bạn xây dựng phân khúc đối tượng khách hàng dựa trên dữ liệu và hành vi trong quá khứ. Nhờ vậy, bạn có thể tạo ra các chiến dịch sát với nhu cầu thực tế để tăng tác động đến khách hàng.

Journey orchestration - Điều phối hành trình khách hàng

Sử dụng dữ liệu khách hàng được thu thập trong CRM và có thể được tăng cường bởi các công cụ AI dự báo (Predictive AI) và AI tạo sinh (Generative AI) để điều phối hành trình khách hàng. Tính năng này cho phép đội ngũ tiếp thị phân loại khách hàng theo nhiều đặc điểm và nhu cầu khác nhau, từ đó làm cho sự trải nghiệm của họ trở nên cá nhân hoá và ý nghĩa hơn. Ví dụ, AI có khả năng tự động hóa việc viết tiêu đề và nội dung email theo hướng cá nhân hóa sâu cho từng cá nhân và tối ưu hóa thời gian và tần suất gửi tin.

Nhờ các khả năng tự động hoá của Salesforce, chúng tôi đã cải thiện trải nghiệm khách hàng ở quy mô lớn, cải thiện các quy trình quản lý khách hàng tiềm năng (leads), quản lý cơ hội và quản lý báo giá một cách tự động.

Chia sẻ từ Antonio Rodríguez , Giám đốc Chiến lược & Chuyển đổi tại Astara.

Dịch vụ khách hàng & hỗ trợ

Omni-channel support - Hỗ trợ đa kênh

Giải pháp hỗ trợ đa kênh cho phép tự động phân tích yêu cầu của khách hàng và phân phối đến đúng nhân viên hỗ trợ có kỹ năng phù hợp nhất. Các nhân viên sẽ được cung cấp góc nhìn 360 độ về khách hàng, bao gồm hành vi, lịch sử mua hàng và toàn bộ tương tác trên các kênh như điện thoại, chat, email và mạng xã hội. Nhờ đó, nhân viên có thể phản hồi nhanh và chính xác hơn, đồng thời gia tăng cơ hội bán thêm và nâng cao trải nghiệm khách hàng trên mọi điểm chạm.

Customer self-service - Khách hàng tự phục vụ

61% khách hàng muốn tự tìm giải pháp cho các vấn đề đơn giản. Chính vì vậy, với sự trợ giúp của Salesforcce CRM, bạn có thể xây dựng một kho cơ sở dữ liệu tri thức để cung cấp những câu trả lời nhanh chóng và hữu ích cho các thắc mắc thường gặp. Ngoài ra, Chat Bot và AI có thể hỗ trợ khách hàng dựa trên dữ liệu chuyên môn của công ty cũng như lịch sử mua hàng, tương tác của từng khách hàng. Các công cụ này có thể tùy chỉnh phản hồi dựa trên vị trí địa lý và ngôn ngữ của khách hàng.

Field service management - Quản lý dịch vụ tức thì

Salesforce CRM có thể hoạt động tốt trên các thiết bị di động, nhân viên có thể truy cập mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo có thông tin đầy đủ để tư vấn cho khách hàng. Hệ thống cung cấp các bản tóm tắt do AI thực hiện, tổng hợp mọi thứ từ lịch sử tương tác, các vấn đề trước đây cho đến chi tiết hợp đồng để nhân viên biết rõ phạm vi công việc trong buổi làm việc đó. Với sự hỗ trợ của CRM và AI, các đội ngũ có thể sắp xếp lịch hẹn, điều phối nhân sự tối ưu, thậm chí là dự báo và lập kế hoạch nhu cầu dựa trên dữ liệu sẵn có.

Trí tuệ nhân tạo & Tự động hóa quy trình làm việc

AI - Tích hợp trí tuệ nhân tạo trong Salesforce CRM

AI dự báo (Predictive AI) xác định những khách hàng nào có khả năng chốt đơn cao nhất hoặc đang gặp rủi ro, đồng thời chỉ ra các kênh và thông điệp tiếp thị hiệu quả nhất. AI tạo sinh (Generative AI) sử dụng dữ liệu khách hàng để tự động soạn thảo email bán hàng cá nhân hóa, mô tả sản phẩm bằng nhiều ngôn ngữ, và thiết kế các chiến dịch tiếp thị riêng biệt cho từng nhóm khách hàng. Thông tin gửi đến và nhận về từ công cụ AI chỉ tồn tại trong phạm vi thực hiện nhiệm vụ. Bên cạnh đó, AI giúp nhận diện và lọc bỏ những ngôn từ hoặc hành vi không phù hợp để đưa ra các phản hồi chuẩn mực.

Reports, dashboards & analytics - Lập báo cáo, bảng thông tin và phân tích dữ liệu

Mỗi đội ngũ, hay thậm chí từng nhân viên, đều có thể lựa chọn các chỉ số quan trọng nhất với mình để cá nhân hóa báo cáo và dashboard theo nhu cầu riêng. Salesforce CRM cung cấp các công cụ trực quan hóa dữ liệu giúp phân khúc khách hàng rõ ràng và phân tích tương tác của họ với doanh nghiệp. Đặc biệt, khi tích hợp AI (như Tableau) vào năng lực phân tích, bạn có thể tận dụng sức mạnh của học máy (machine learning) để đào sâu dữ liệu, nhận diện xu hướng và tạo đà tăng trưởng cho doanh nghiệp.

Automation, workflows, and approvals - Tự động hoá quy trình làm việc và phê duyệt

Salesforce CRM có thể gửi thông báo qua ứng dụng nếu khách hàng xem sản phẩm nhưng chưa mua, hoặc tự động gửi email đối với những email chưa được phản hồi sau một khoảng thời gian quy định. Bên cạnh đó, doanh nghiệp thiết lập quy trình và gợi ý hành động tiếp theo để tự động hoá quy trình làm việc.

Khả năng kết nối & mở rộng hệ thống

Collaboration tools - Công cụ cộng tác tối ưu

Để khai thác tối đa sức mạnh của Salesforce CRM, việc tích hợp với nền tảng Slack là giải pháp chiến lược. Mọi yêu cầu từ khách hàng sẽ được đồng bộ trực tiếp về Slack, tạo điều kiện cho các phòng ban phối hợp xử lý vấn đề một cách xuyên suốt và thống nhất. Bên cạnh đó, công nghệ AI hội thoại (Conversational AI) cho phép nhân viên dễ dàng truy vấn và ra lệnh cho CRM thực hiện tác vụ bằng ngôn ngữ tự nhiên.

Mobile CRM - CRM tiện lợi trên thiết bị di động

Với Salesforce CRM, dù nhân viên đang ở văn phòng, đang di chuyển hay làm việc tại nhà, họ đều có thể tiếp cận đầy đủ thông tin khách hàng từ bất kỳ thiết bị nào, bao gồm điện thoại thông minh, máy tính bảng hay máy tính xách tay. Nếu hệ thống của bạn tích hợp sẵn công cụ cộng tác như Slack, mọi thành viên đều có thể xem dữ liệu ngay trong luồng công việc của mình mà không cần phải rời khỏi ứng dụng.

Scalability & customization - Khả năng mở rộng linh hoạt

Salesforce CRM cho phép doanh nghiệp chủ động lựa chọn những tính năng thiết yếu nhất, đồng thời cung cấp khả năng mở rộng và nâng cấp khi quy mô doanh nghiệp thay đổi. Doanh nghiệp có thể bổ sung số lượng người dùng khi doanh nghiệp tăng trưởng, thay vì bị trói buộc vào một con số cố định.

Third-party integrations - Khả năng tích hợp

Salesforce CRM có thể tích hợp với các bên thứ ba như MuleSoft, đảm bảo dữ liệu di chuyển mượt mà giữa các hệ thống, giúp nhân viên nắm bắt thông tin chuyên sâu từ CRM, ERP (hoạch định nguồn lực doanh nghiệp), nhân sự, kế toán và nhiều ứng dụng khác.

Làm thế nào để tối đa hoá các tính năng của Salesforce CRM?

Với số lượng tính năng “đồ sộ” của Salesforce CRM, việc triển khai nền tảng quản lý quan hệ khách hàng này có thể trở thành thách thức đối với nhiều doanh nghiệp. Trước khi quyết định mua, cần xác định rõ những tính năng nào thực sự cần thiết cho hoạt động kinh doanh, mức độ khả thi khi triển khai và khả năng tương thích với hệ thống hiện tại.

Bạn có thể tham khảo chi tiết giá và các gói tính năng của Salesforce CRM tại Pricing plans để lựa chọn phương án phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp.

Nhằm hạn chế lãng phí ngân sách cho những tính năng không cần thiết, doanh nghiệp nên tìm kiếm sự hỗ trợ từ các chuyên gia am hiểu sâu về Salesforce. AgileOps là Đối tác Tư vấn của Salesforce tại Việt Nam, sở hữu đội ngũ chuyên gia đạt chứng chỉ Salesforce, sẵn sàng đồng hành tư vấn và triển khai nền tảng CRM tối ưu cho doanh nghiệp.