Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, CRM đã trở thành công cụ không thể thiếu để duy trì tăng trưởng. Dù thị trường CRM toàn cầu đang bùng nổ nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng sẵn sàng đầu tư vào các nền tảng đắt đỏ như Salesforce hay HubSpot.

Thay vào đó, nhiều công ty như AgileOps lại đang tận dụng công cụ sẵn có như Jira Service Management để xây dựng một hệ thống mini CRM đơn giản, tiết kiệm mà vẫn đáp ứng các nhu cầu thiết yếu như quản lý liên hệ, báo giá và pipeline bán hàng.

Tổng quan về CRM

CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng và quá trình bán hàng một cách hiệu quả. Nó bao gồm việc lưu trữ dữ liệu liên hệ, theo dõi lịch sử giao dịch, quản lý pipeline và quy trình báo giá. Mục tiêu chính của CRM là cải thiện mối quan hệ với khách hàng và tối ưu hóa doanh thu.

Các tính năng chính của CRM

Quản lý thông tin khách hàng và liên hệ

Đây là một trong những tính năng cốt lõi của CRM giúp lưu trữ và tổ chức thông tin khách hàng một cách có hệ thống. Tính năng này bao gồm tên khách hàng, thông tin liên hệ, lịch sử tương tác, sản phẩm đã mua và các ghi chú liên quan.

Tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng

CRM thường cung cấp giao diện tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng hoặc bộ phận kinh doanh thông qua các biểu mẫu điện tử hoặc cổng thông tin. Tính năng này giúp tiêu chuẩn hóa dữ liệu đầu vào, đảm bảo các thông tin quan trọng luôn được ghi nhận đầy đủ và chính xác.

Biểu mẫu linh hoạt và thông minh

Nhiều nền tảng CRM hiện đại hỗ trợ tạo biểu mẫu có cấu trúc với các trường động, điều kiện hiển thị và kiểm tra dữ liệu đầu vào. Điều này đặc biệt hữu ích trong các quy trình báo giá, đăng ký dịch vụ, hoặc xử lý khiếu nại.

Quản lý quy trình bán hàng

CRM cho phép doanh nghiệp xây dựng các quy trình bán hàng theo từng giai đoạn như: Tiếp cận, Tư vấn, Báo giá, Đàm phán và Chốt đơn. Mỗi giai đoạn có thể gắn với trạng thái, thời gian xử lý, người phụ trách và các điều kiện chuyển tiếp rõ ràng. Điều này giúp theo dõi tiến độ và tối ưu hiệu suất kinh doanh.

Tự động hoá và tích hợp

Một điểm mạnh của CRM là khả năng tự động hóa các tác vụ như phân công công việc, gửi email nhắc nhở, cập nhật trạng thái giao dịch hoặc cảnh báo khi có rủi ro. Ngoài ra, CRM có thể tích hợp với các hệ thống khác như kế toán, marketing, ERP hoặc phần mềm ký hợp đồng điện tử để tạo nên một chuỗi quy trình liền mạch.

Các thành phần chính của Mini CRM

Assets

Một trong những thành phần cốt lõi trong hệ thống mini CRM là Assets - công cụ quản lý cấu hình (CMDB) trong Jira Service Management. Mặc dù ban đầu được thiết kế để theo dõi tài sản công nghệ thông tin như máy chủ, laptop hay thiết bị mạng, Assets lại cực kỳ linh hoạt và có thể được tái sử dụng để lưu trữ dữ liệu CRM như khách hàng, liên hệ, sản phẩm và dịch vụ.

Mỗi thông tin được tổ chức thành các đối tượng (objects) với thuộc tính tùy chỉnh giúp hệ thống dễ dàng truy vấn, cập nhật và liên kết với các quy trình bán hàng. Nhờ đó, Assets không chỉ đóng vai trò như một “cơ sở dữ liệu khách hàng” mà còn là nền tảng để xây dựng các tính năng nâng cao khác như báo giá, quản lý giao dịch và tự động hóa xử lý.

Customer Portal

Customer Portal là một trong những thành phần quan trọng của mini CRM cho phép người dùng gửi yêu cầu một cách dễ dàng và có cấu trúc. Nhờ vào giao diện trực quan mà nhân sự nội bộ như nhân viên kinh doanh hoặc đại lý có thể điền các biểu mẫu liên quan đến báo giá, đơn hàng hoặc đăng ký giao dịch mới.

Các biểu mẫu trong Customer Portal được thiết kế rõ ràng, phân loại theo nhà cung cấp hoặc loại yêu cầu giúp người dùng dễ dàng thao tác mà không cần hiểu biết kỹ thuật. Khi một yêu cầu được gửi đi, hệ thống tự động tạo ra một "ticket" để theo dõi, xử lý theo quy trình và đảm bảo không bỏ sót giao dịch. Nhờ đó, Customer Portal đóng vai trò là điểm bắt đầu cho toàn bộ quy trình CRM góp phần chuẩn hóa dữ liệu đầu vào và tăng hiệu quả xử lý.

Advanced Forms

Advanced Forms là một thành phần then chốt trong mini CRM đóng vai trò thu thập dữ liệu một cách linh hoạt và chính xác thông qua các biểu mẫu tùy biến. Đây là công cụ xây dựng biểu mẫu không cần lập trình cho phép người dùng tạo ra các form có cấu trúc rõ ràng với các trường thông minh như điều kiện hiển thị, liên kết dữ liệu và kiểm tra hợp lệ.

Trong bối cảnh CRM, Advanced Forms đặc biệt hữu ích trong các quy trình báo giá hoặc đăng ký giao dịch nơi cần thu thập thông tin chi tiết theo nhiều dòng sản phẩm, giá trị, điều khoản,… Tính năng này không chỉ giúp chuẩn hóa dữ liệu đầu vào mà còn giảm thiểu sai sót khi nhập liệu thủ công, từ đó tăng độ chính xác và hiệu quả cho toàn bộ quy trình bán hàng.

Workflow

Workflow đóng vai trò kiểm soát và điều phối toàn bộ quy trình bán hàng từ lúc tiếp nhận đến khi chốt giao dịch. Hệ thống workflow cho phép thiết lập các giai đoạn cụ thể như Cần xử lý, Đang báo giá, Đã gửi báo giá, Đang đàm phán, Chốt giao dịch, Thành công/Thất bại giúp theo dõi trạng thái từng giao dịch một cách trực quan và có hệ thống. Mỗi bước trong quy trình đều có thể gắn kèm SLA, điều kiện phê duyệt, và tự động hóa để đảm bảo tiến độ và tính minh bạch.

Bên cạnh đó, workflow còn giúp phân quyền rõ ràng, xác định ai là người chịu trách nhiệm ở từng giai đoạn, đồng thời hỗ trợ việc phê duyệt linh hoạt ví dụ như yêu cầu chữ ký của quản lý trước khi gửi báo giá. Nhờ đó, workflow trong mini CRM không chỉ tối ưu hóa hiệu suất xử lý mà còn đảm bảo tuân thủ quy trình nội bộ một cách nhất quán.

Automation

Với khả năng thiết lập các quy tắc tự động hóa linh hoạt, automation có thể tự động phân công giao dịch cho nhân viên phụ trách, gửi thông báo qua các kênh như email hoặc Slack, tạo báo giá tự động hoặc cảnh báo khi một cơ hội bán hàng bị bỏ quên.

Ngoài ra, automation còn hỗ trợ phê duyệt theo điều kiện, cập nhật trạng thái giao dịch hoặc đồng bộ thông tin giữa các hệ thống. Nhờ đó, mini CRM không chỉ tiết kiệm thời gian xử lý mà còn hạn chế sai sót và nâng cao khả năng phản hồi nhanh trong quá trình chăm sóc khách hàng.

Tại sao nên chọn Atlassian để triển khai mini CRM với Jira?

Nằm trong hệ sinh thái

Một trong những lý do chính để lựa chọn Atlassian làm nền tảng xây dựng mini CRM chính là khả năng tận dụng hệ sinh thái đã sẵn có. Với các doanh nghiệp đang sử dụng Jira, Jira Service Management hay Confluence, việc xây dựng CRM trên nền tảng quen thuộc giúp tiết kiệm chi phí, thời gian đào tạo và dễ tích hợp. Hệ sinh thái Atlassian hỗ trợ tốt từ quy trình, biểu mẫu, báo cáo đến tự động hóa, cho phép tạo ra một hệ thống CRM hiệu quả, linh hoạt và dễ mở rộng mà không cần đầu tư vào nền tảng đắt đỏ bên ngoài.

Giảm chi phí và tăng tốc độ triển khai

Thay vì đầu tư vào các nền tảng CRM cồng kềnh và đắt đỏ, doanh nghiệp có thể tận dụng những công cụ đã quen thuộc như Jira Service Management và Confluence để xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng linh hoạt và hiệu quả. Nhờ tích hợp sẵn các tính năng như workflow, biểu mẫu thông minh và tự động hóa, việc triển khai có thể diễn ra nhanh chóng chỉ trong vài tuần mà không cần đến đội ngũ phát triển chuyên sâu. Đồng thời, chi phí duy trì hệ thống cũng thấp hơn đáng kể so với các giải pháp CRM thương mại, giúp doanh nghiệp tiết kiệm ngân sách mà vẫn đảm bảo hiệu suất vận hành.

Dễ mở rộng cho các mục tiêu khác (nhân sự, tài chính…)

Một trong những lý do thuyết phục nhất để chọn Atlassian khi triển khai mini CRM bằng Jira Service Management là tính linh hoạt và khả năng mở rộng vượt ra ngoài phạm vi quản lý khách hàng. Hệ sinh thái Atlassian với Jira, Confluence và các add-on như JSM Assets hay Advanced Forms không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu quản lý quan hệ khách hàng mà còn dễ dàng tái sử dụng để xây dựng các giải pháp cho các phòng ban khác như nhân sự (HRIS), tài chính hay quản lý quy trình nội bộ.

Việc tận dụng những công cụ quen thuộc giúp đẩy nhanh thời gian triển khai, giảm chi phí và tránh phải đầu tư thêm vào các nền tảng SaaS riêng biệt. Đây chính là lợi thế lớn khi tổ chức muốn triển khai nhiều hệ thống nghiệp vụ khác nhau trên cùng một nền tảng đơn giản, hiệu quả và dễ kiểm soát.

Quá trình xây dựng CRM của AgileOps

Giai đoạn đầu: Quản lý thủ công bằng Google Sheet

Ban đầu, AgileOps sử dụng Google Sheets để quản lý toàn bộ quy trình báo giá và giao dịch bán hàng. Mỗi giao dịch được nhập tay, theo dõi tình trạng xử lý bằng màu sắc hoặc ghi chú và trao đổi thông tin qua email hoặc Slack. Đây là một giải pháp tạm thời, phù hợp với quy mô nhỏ nhưng thiếu tính tự động hóa, khả năng kiểm soát quy trình và không đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu khi số lượng giao dịch ngày càng tăng. AgileOps nhận ra rằng để mở rộng quy mô kinh doanh và duy trì hiệu suất làm việc cần một giải pháp CRM chuyên nghiệp hơn.

Chuyển sang sử dụng HubSpot

Sau một thời gian sử dụng Google Sheets, AgileOps quyết định đầu tư vào HubSpot - nền tảng CRM phổ biến với nhiều tính năng mạnh mẽ. Hệ thống này mang lại trải nghiệm quản lý khách hàng và báo giá chuyên nghiệp hơn, có khả năng theo dõi pipeline, gửi email tự động và tạo báo cáo. Tuy nhiên, chi phí duy trì lên tới $10,000/năm cho một nhóm với quy mô vừa đã trở thành gánh nặng.

Việc phụ thuộc vào một nền tảng ngoài cũng khiến AgileOps gặp giới hạn khi muốn tích hợp sâu vào quy trình nội bộ. Điều này thôi thúc họ tìm kiếm một giải pháp thay thế linh hoạt và tiết kiệm hơn.

Tái sử dụng Jira Service Management

Là doanh nghiệp đã sử dụng Atlassian lâu năm, AgileOps đặt ra câu hỏi “Liệu có thể dùng chính các công cụ Atlassian như Jira Service Management, Confluence, Jira,… để thay thế cho hệ thống CRM truyền thống không?" Câu trả lời là có.

Với nguyên tắc “không mua thêm phần mềm khi có thể tận dụng công cụ hiện có” họ quyết định biến JSM thành một CRM thu gọn (mini CRM), sử dụng workflow, form, asset management, automation và tích hợp API.

Xây dựng và triển khai hệ thống

Nhờ vào khả năng cấu hình linh hoạt của hệ sinh thái Atlassian và sự am hiểu sẵn có của đội ngũ kỹ thuật nội bộ, việc xây dựng hệ thống mini CRM chỉ mất khoảng 3 đến 4 tuần. Quá trình này không cần viết mã phức tạp mà chủ yếu sử dụng các công cụ low-code như Jira Automation và Advanced Forms (ProForma). Việc triển khai nội bộ giúp AgileOps tiết kiệm chi phí tư vấn, đồng thời kiểm soát chặt chẽ các yêu cầu nghiệp vụ trong suốt quá trình xây dựng.

Tận dụng JSM Assets làm cơ sở dữ liệu CRM linh hoạt

Một trong những điểm sáng trong giải pháp của AgileOps là việc sử dụng JSM Assets (trước đây là Insight) như một hệ thống cơ sở dữ liệu CRM. Dù ban đầu được thiết kế để quản lý tài sản CNTT, JSM Assets sở hữu cấu trúc linh hoạt, cho phép định nghĩa các loại đối tượng như Khách hàng, Người liên hệ, Sản phẩm, Bảng giá một cách chi tiết.

Mỗi bản ghi có thể liên kết với các giao dịch và được truy vấn trực tiếp từ các form và workflow giúp tổ chức dữ liệu khách hàng rõ ràng, có thể mở rộng và dễ bảo trì.

Thiết kế biểu mẫu thông minh và workflow bán hàng theo nhu cầu riêng

AgileOps sử dụng Advanced Forms để xây dựng các biểu mẫu báo giá và đăng ký giao dịch với giao diện kéo thả, có logic điều kiện và kiểm tra tính hợp lệ của dữ liệu. Các biểu mẫu này được tích hợp trực tiếp vào cổng thông tin khách hàng (Customer Portal) giúp đội ngũ bán hàng dễ dàng gửi yêu cầu, kèm thông tin đầy đủ, đúng định dạng.

Từng giao dịch sau đó sẽ đi qua các workflow tùy chỉnh của Jira, cụ thể như Đang chào giá ->Gửi báo giá → Đàm phán → Đóng giao dịch. Mỗi bước được gắn SLA, điều kiện phê duyệt và quy trình xử lý rõ ràng, chuyên nghiệp như trong một hệ thống CRM chuẩn mực.

Tự động hóa quy trình và tích hợp hệ thống bên ngoài

Toàn bộ hệ thống CRM được vận hành hiệu quả nhờ vào Jira Automation. AgileOps thiết lập các rule để tự động phân công người xử lý, gửi thông báo qua Slack, tạo báo giá từ form, nhắc nhở khi giao dịch bị bỏ quên và cập nhật trạng thái giao dịch.

Ngoài ra, hệ thống còn có khả năng tích hợp với các công cụ bên ngoài như hệ thống tài chính, ERP, phần mềm ký điện tử thông qua API giúp CRM trở thành một trung tâm tích hợp trong toàn bộ quy trình bán hàng.

Tối ưu chi phí và phù hợp cách tổ chức của doanh nghiệp

Việc xây dựng mini CRM bằng Jira Service Management đã giúp AgileOps tiết kiệm chi phí đáng kể, loại bỏ hoàn toàn chi phí HubSpot nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ chức năng cần thiết cho bán hàng. Quan trọng hơn, hệ thống này được thiết kế theo đúng quy trình nội bộ, dễ sử dụng và mở rộng cho các mục đích khác như tuyển dụng, nhân sự hay tài chính.

Giải pháp CRM hiện đại từ nền tảng Atlassian

Hành trình xây dựng mini CRM của AgileOps cho thấy khả năng tận dụng linh hoạt nền tảng Atlassian để phát triển một hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả, tiết kiệm và có khả năng mở rộng cao. Thay vì phụ thuộc vào các giải pháp CRM truyền thống, doanh nghiệp hoàn toàn có thể thiết kế một hệ thống riêng cho chính mình, phù hợp với văn hóa vận hành và quy mô tăng trưởng.

Đây là một mô hình tham khảo lý tưởng cho các tổ chức đang tìm kiếm một giải pháp CRM có chiều sâu kỹ thuật nhưng vẫn thân thiện với người dùng cuối.

Nếu bạn quan tâm đến việc triển khai hệ thống CRM tùy chỉnh trên nền tảng Atlassian, hãy liên hệ AgileOps để được tư vấn và đồng hành.