Theo báo cáo State of Teams 2025 của Atlassian, nhiều doanh nghiệp đang sử dụng từ 5 đến 10 công cụ riêng biệt để vận hành các quy trình dịch vụ nội bộ và hỗ trợ khách hàng. Mỗi công cụ lưu trữ dữ liệu theo cách riêng và không kết nối với nhau.

Bên cạnh dữ liệu phân tán, nhóm CNTT, vận hành và hỗ trợ khách hàng đối mặt việc thiếu ngữ cảnh chung khi làm việc. Đây là nguyên nhân khiến doanh nghiệp chưa thể phát hiện sự cố và ngăn chặn trước khi chúng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.

Để giải quyết bài toán này, Atlassian ra mắt Service Collection - bộ công cụ quản lý dịch vụ tích hợp AI, kết nối hỗ trợ nội bộ và khách hàng trên một nền tảng duy nhất.

Atlassian Service Collection là gì?

Atlassian Service Collection là giải pháp quản lý dịch vụ toàn diện, được hỗ trợ bởi AI, kết hợp các ứng dụng hàng đầu của Atlassian thành một nền tảng thống nhất, bao gồm:

• Jira Service Management (JSM)

• Customer Service Management (CSM)

• Assets

• Rovo Agent

Qua đó, bộ phận IT, hỗ trợ khách hàng hay vận hành có thể loại bỏ thao tác chuyển đổi giữa nhiều ứng dụng và cộng tác hiệu quả hơn.

Các sản phẩm trong Atlassian Service Collection

Jira Service Management

Jira Service Management là nền tảng cốt lõi của Service Collection, được xây dựng chuyên biệt cho nhóm hỗ trợ nội bộ và chuẩn hóa quản lý dịch vụ công nghệ thông tin.

JSM kết nối nhóm phát triển phần mềm (Dev), CNTT và kinh doanh để giữ cho dịch vụ quan trọng luôn hoạt động xuyên suốt. Quy trình quản lý sự cố (incident management), quản lý thay đổi (change management) và SLA (cam kết mức dịch vụ) chuẩn hóa theo khung ITIL*.

*ITIL là tiêu chuẩn quốc tế giúp quản lý dịch vụ CNTT nhất quán, đảm bảo trải nghiệm người dùng ổn định.

Customer Service Management

Customer Service Management là ứng dụng dành riêng để phục vụ cho quy trình hỗ trợ dịch vụ khách hàng.

Không chỉ tiếp nhận yêu cầu, CSM giúp thu hẹp khoảng cách giữa nhóm hỗ trợ khách hàng và nhóm xây dựng sản phẩm. Với tính năng developer escalations, nhân viên hỗ trợ có thể chuyển tiếp yêu cầu cho nhóm Dev thông qua workflow tích hợp sẵn. Yêu cầu được chuyển giao kèm toàn bộ ngữ cảnh, giúp nhóm kỹ thuật xử lý ngay mà không cần thu thập lại thông tin.

Từ đó, doanh nghiệp phát hiện và giải quyết vấn đề nhanh hơn, không để khách hàng chờ trong khi qua nhiều bộ phận.

Assets

Assets giúp doanh nghiệp theo dõi và trực quan hóa tài nguyên CNTT như phần cứng, phần mềm và cơ sở vật chất. Bên cạnh quản lý tài sản, Assets giúp các đội nhóm hiểu rõ mối liên hệ giữa dịch vụ và cơ sở hạ tầng. Từ đó, đội nhóm có thể đánh giá tác động trước khi thay đổi và giảm thiểu rủi ro gián đoạn.

Rovo Agent

Rovo Agent hoạt động như đồng đội AI, tự động hóa quy trình, phân loại và giải quyết các yêu cầu hỗ trợ. Rovo còn giúp nhóm vận hành nhanh chóng tìm ra nguyên nhân gốc rễ sự cố để giảm bớt khối lượng công việc thủ công.

Một số Rovo Agent nổi bật trong Service Collection:

• Rovo Service Agent phân loại và giải quyết các yêu cầu hỗ trợ nội bộ, giảm tải Jira ticket cần xử lý thủ công.

• Rovo Ops giúp nhóm vận hành xác định nhanh nguyên nhân sự cố, phối hợp giữa các bộ phận để phục hồi dịch vụ.

Rovo Ops phân tích sự cố trong Jira Service Management

• Rovo Customer Service Agent xử lý yêu cầu của khách hàng theo mô hình tính phí dựa trên kết quả thành công (usage-based pricing). Doanh nghiệp chỉ trả phí khi yêu cầu được AI giải quyết thành công.

Customer Service Management có gì khác biệt so với Jira Service Management?

Customer Service Management - Công cụ quản lý dịch vụ khách hàng hiệu quả

Jira Service Management là nền tảng ITSM hàng đầu, được tối ưu cho các đội nhóm nội bộ: IT helpdesk, HR, Legal, Operations. JSM tích hợp đủ thành phần của service desk hiện đại: cổng tự phục vụ, knowledge base, hàng đợi ticket và cam kết SLA.

Tuy nhiên, khi doanh nghiệp mở rộng và cần hỗ trợ khách hàng bên ngoài ở quy mô lớn hơn, JSM bộc lộ những giới hạn như:

• Kênh liên lạc hạn chế

• Khả năng cá nhân hóa giao diện

• Thông tin lịch sử khách hàng rời rạc

• AI chưa hiểu ngữ cảnh để xử lý

Đây chính là lý do Atlassian xây dựng Customer Service Management.

Hơn 60.000 khách hàng toàn cầu đang sử dụng Jira Service Management, trong đó 50% thuộc danh sách Fortune 500. Tuy nhiên, phần lớn vẫn đang vận hành hỗ trợ nội bộ và hỗ trợ khách hàng trên 02 hệ thống tách rời - khiến thời gian xử lý sự cố kéo dài và thông tin bị thất lạc giữa các bộ phận.

Theo Atlassian

CSM là giải pháp quản lý dịch vụ đối tượng bên ngoài doanh nghiệp như khách hàng, đối tác hay người dùng cuối. Khác với công cụ ITSM truyền thống dùng cho đội nhóm nội bộ, CSM giải quyết bài toán mà khách hàng gặp phải.

Ví dụ một vài trường hợp cụ thể:

• Ticket chưa được phân loại đúng cho nhóm phụ trách xử lý

• Khách hàng cần mô tả lại ticket khi cần hỗ trợ qua mỗi kênh dịch vụ khác nhau

• Nhóm phụ trách không có đủ thông tin về ticket khi được bàn giao giữa các nhóm

CSM tổng hợp toàn bộ thông tin khách hàng, lịch sử tương tác và kênh liên lạc về một nơi duy nhất.

04 tính năng nổi bật của CSM

1. Customer experience - Môi trường hỗ trợ riêng biệt cho từng nhóm khách hàng:

Thay vì dùng chung một help centre (trung tâm hỗ trợ) duy nhất như JSM, CSM cho phép tạo nhiều customer experience. Mỗi môi trường sẽ được cá nhân hóa về giao diện, thương hiệu, kênh liên lạc và thậm chí danh tính của trợ lý AI. Ticket từ customer experience cụ thể có thể được định tuyến tự động đến đúng đội nhóm phụ trách.

Mô hình đa portal hỗ trợ theo từng nhóm khách hàng trong Atlassian CSM

Lợi ích: Doanh nghiệp có thể tạo trải nghiệm hỗ trợ phù hợp cho từng nhóm khách hàng mà không cần vận hành nhiều hệ thống riêng biệt.

2. Omnichannel support - Hỗ trợ đa kênh tích hợp sẵn

CSM tích hợp sẵn nhiều kênh liên lạc, bao gồm email, live chat, web form, và điện thoại (qua tích hợp với Amazon Connect). Tiện ích AI (widget) có thể được nhúng vào bất kỳ trang web hoặc kênh liên lạc. Tất cả ticket từ mọi kênh đều tổng hợp về một hệ thống duy nhất mà không cần chuyển đổi giữa nhiều công cụ.

Lợi ích: Dù liên hệ qua email, chat hay điện thoại, ticket đều được nhóm phụ trách tiếp nhận và xử lý kịp thời.

3. Customer profile - Hồ sơ khách hàng chi tiết

Mỗi khách hàng có trang hồ sơ chứa thông tin liên lạc, trường thông tin tùy chỉnh, lịch sử hỗ trợ và ghi chú nội bộ. Dữ liệu này được trợ lý AI sử dụng trực tiếp để cá nhân hóa phản hồi.

Hồ sơ khách hàng chi tiết trong Atlassian CSM

Lợi ích: Nhóm phụ trách không cần hỏi lại hay tìm lịch sử ở nhiều nơi, giúp rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu.

4. Virtual Agent - Trợ lý AI thông minh hoạt động 24/7

Khi khách hàng gửi ticket, Virtual Agent có vai trò là điểm tiếp nhận đầu tiên. Agent này có thể trả lời câu hỏi từ knowledge base và dẫn dắt khách hàng qua từng bước để thu thập đúng thông tin. Với các yêu cầu lặp lại, Virtual Agent sẽ tự xử lý mà không cần nhóm hỗ trợ can thiệp.

Khi vấn đề phức tạp hơn, Virtual Agent tự động chuyển ticket kèm toàn bộ ngữ cảnh cho nhân viên hỗ trợ phụ trách. Đội nhóm có thể tùy chỉnh tên, cách phản hồi và kiểm soát thay đổi phiên bản của Virtual Agent trước khi triển khai.

Lợi ích: Giảm lượng ticket cần xử lý thủ công, giúp nhóm hỗ trợ tiết kiệm thời gian và khách hàng nhận phản hồi lập tức.

Vì sao doanh nghiệp cần sử dụng Service Collection?

04 rào cản khiến đội nhóm hỗ trợ dịch vụ không thể vận hành hiệu quả ở quy mô lớn:

• Công cụ rời rạc

• Dữ liệu phân mảnh

• AI chưa được khai thác đúng cách

• Tài sản CNTT chưa được quản lý chủ động

Số liệu từ báo cáo State of Teams 2025 cho thấy Service Collection giải quyết trực tiếp 04 bài toán cốt lõi trên.

1. Loại bỏ tình trạng phân tán công cụ và kết nối đội nhóm trên một nền tảng

Các doanh nghiệp trong danh sách Fortune 500 lãng phí 2,4 tỷ giờ mỗi năm để tìm kiếm thông tin. 25% thời gian làm việc của cả nhân viên lẫn lãnh đạo bị tiêu tốn vào việc này. Nguyên nhân: dữ liệu nằm rải rác trên nhiều hệ thống, khiến đội ngũ mất thời gian truy tìm thay vì tập trung giải quyết vấn đề.

Với Service Collection, tất cả ứng dụng hoạt động trên cùng một nền tảng, chia sẻ cùng một nguồn dữ liệu. Toàn bộ luồng thông tin, từ yêu cầu nội bộ đến phản ánh khách hàng được xử lý liền mạch, không cần chuyển đổi ứng dụng.

2. Tích hợp AI mạnh mẽ giúp tự động hóa và tăng tốc độ xử lý công việc

71% đội nhóm thừa nhận chưa tận dụng tối đa AI và 98% lãnh đạo lo ngại đội ngũ chưa dùng AI đủ hiệu quả. Vấn đề không phải vì thiếu công cụ mà vì AI chỉ phát huy khi được tích hợp sâu vào quy trình, không phải dùng riêng lẻ.

Rovo tự động hoá quy trình xử lý ticket 

Rovo Agent trong Service Collection hoạt động xuyên suốt trong hệ thống và luồng công việc:

• Tự động phân loại yêu cầu

• Tra cứu tài sản

• Tóm tắt sự cố

• Cập nhật SLA

Từ đó, đội nhóm giảm tác vụ thủ công và sai sót về thông tin khi giải quyết ticket liên quan đến nhiều phòng ban.

3. Mang đến trải nghiệm dịch vụ nhất quán trên mọi kênh với đầy đủ ngữ cảnh

40% Jira ticket liên quan đến ít nhất hai phòng ban, nghĩa là phần lớn ticket không thể được giải quyết bởi một đội nhóm. Ticket của nhóm hỗ trợ có thể cần nhóm phát triển phần mềm xử lý và nhóm vận hành IT triển khai.

Khi mỗi bộ phận dùng hệ thống riêng, không ai có bức tranh toàn cảnh về ticket. Thông tin được tổng hợp lại nhiều lần, ticket chuyển giao qua nhiều nơi trước khi được giãi quyết. 93% lãnh đạo thừa nhận đây là bài toán cần giải quyết nhưng ít tổ chức nào triển khai đúng giải pháp cho vấn đề này.

Với mô hình Teamwork Graph, JSM và CSM chia sẻ cùng dữ liệu dịch vụ, tài sản và ngữ cảnh sự cố. Nhóm hỗ trợ có thể chuyển ticket đến đúng nhóm kỹ thuật và theo dõi tiến độ xử lý trên cùng giao diện.

4. Quản lý tài sản CNTT linh hoạt, chủ động ngăn ngừa sự cố

Hầu hết sự cố CNTT không đến từ một điểm hỏng, mà từ việc chưa nhận biết được sự phụ thuộc giữa các thành phần. Cụ thể hơn, khi nâng cấp server, dịch vụ liên quan có thể bị ảnh hưởng và nhóm vận hành chỉ phát hiện ra khi khách hàng báo lỗi.

Assets không chỉ liệt kê tài sản, mà còn lập bản đồ mối quan hệ giữa chúng:

• Máy chủ nào đang chạy ứng dụng nào

• Dịch vụ nào đang phụ thuộc vào hạ tầng nào

Khi thay đổi được đề xuất, đội nhóm có thể xem được tác động lan rộng đến đâu trước khi thực thi. Kết hợp với lịch sử sự cố JSM, Assets nhận diện tài sản thường xuyên gây lỗi để ưu tiên xử lý trước khi dẫn đến gián đoạn hệ thống.

Tối ưu hiệu quả quản trị ITSM và dịch vụ khách hàng với Service Collection

Ngoài bản dùng thử, Service Collection hiện đang có 03 phiên bản, với hình thức thanh toán theo tháng và theo năm:

• Standard: Cung cấp đầy đủ nền tảng quản lý dịch vụ gồm JSM, CSM, Rovo Agents và quản lý tài sản cơ bản. Phù hợp với doanh nghiệp đang xây dựng và chuẩn hóa quy trình ITSM và hỗ trợ khách hàng.

• Premium: Bao gồm toàn bộ tính năng của Standard và bổ sung Virtual Service Agent, các tính năng AIOps nâng cao và cam kết SLA 99.9%. Phù hợp với doanh nghiệp cần tự động hóa sâu hơn và đòi hỏi độ tin cậy cao trong vận hành.

• Entersprise: Gói cao cấp nhất, cung cấp đầy đủ tính năng của Premium và nâng cấp toàn diện về bảo mật, quản trị và phân tích dữ liệu. Phù hợp với các tổ chức lớn có yêu cầu kiểm soát phức tạp và tuân thủ nghiêm ngặt.

*Gói Enterprise chỉ áp dụng hình thức thanh toán theo năm.

Liên hệ AgileOps - Đối tác Giải pháp hạng Vàng của Atlassian để nhận tư vấn và báo giá gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp.