Tại sao doanh nghiệp nên triển khai ESM càng sớm càng tốt?

Dù là chủ doanh nghiệp, một người quản lý hay chỉ là nhân sự trong một phòng ban, chắc đã có không ít lần bạn cảm thấy đau đầu hay thậm chí bế tắc với việc tiếp nhận, xử lý thông tin và phối hợp công việc giữa các bộ phận khác nhau, hay thậm chí chỉ là trao đổi thông tin trong chính bộ phận của mình.

Không ít doanh nghiệp tìm đến các phần mềm quản trị doanh nghiệp như một giải pháp, nhưng không phải ai cũng có thể áp dụng thành công. Vì các phần mềm quản trị viết sẵn thường khá phức tạp hoặc chỉ tập trung vào hoạt động của một số bộ phận nhất định, và không phải lúc nào cũng phản ánh đúng được cách thức hoạt động, vận hành của mỗi doanh nghiệp.

Được phát triển từ việc mở rộng các nguyên tắc của quản lý dịch vụ công nghệ thông tin (ITSM), Enterprise Service Management là một trong những phương pháp nổi tiếng, giúp nâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ của các phòng ban cũng như tăng hiệu quả trao đổi, tương tác trong nội bộ các đội nhóm và giữa các phòng ban khác nhau.

ESM là gì và ESM giúp doanh nghiệp giải quyết các bài toán trên như thế nào, bạn có thể tìm hiểu qua bài chia sẻ được chấp bút bởi anh Kiệt Ngô - một trong những chuyên gia ESM hàng đầu tại Việt Nam nhé.

ESM là gì?

ESM, viết tắt của Enterprise Service Management, tạm dịch là Quản Lý Dịch Vụ Doanh Nghiệp, là phương pháp mở rộng từ các nguyên tắc của quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) để áp dụng cho nhiều bộ phận, phòng ban khác nhau trong doanh nghiệp, không chỉ giới hạn trong lĩnh vực CNTT.

Mục tiêu của ESM là tạo ra một hệ thống quản lý dịch vụ thống nhất và hiệu quả cho toàn bộ doanh nghiệp, từ việc triển khai dịch vụ đến hỗ trợ và giao tiếp giữa các phòng ban

Phòng ban nào có thể áp dụng ESM?

Các phòng ban có thể áp dụng ESM

Vì là nguyên tắc quản lý chung, ESM có thể được triển khai cho tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp, thậm chí cả trong các hoạt động đòi hỏi sự phối hợp từ nhiều phòng ban khác nhau.

Ví dụ một số yêu cầu dịch vụ của các phòng ban có thể áp dụng ESM

Dưới đây là một số ví dụ về các công việc mà ESM có thể được áp dụng trong các phòng ban của doanh nghiệp:

• Nhân sự: Quản lý yêu cầu nghỉ phép, yêu cầu lương, xử lý thủ tục tiếp nhận nhân viên mới, đào tạo nhân sự, …

• Hành chính: Tiếp nhận yêu cầu đặt vật phẩm văn phòng, quản lý dịch vụ in ấn và chuyển phát thư, theo dõi lịch đặt phòng họp và sử dụng các thiết bị đi kèm, …

• Kế toán và tài chính: Phê duyệt các khoản chi, hóa đơn, theo dõi thanh toán, …

• Pháp lý: Xem xét và phê duyệt tài liệu, hợp đồng, biểu mẫu, chứng thực tài liệu, …

• Mua hàng: Xử lý đơn đặt hàng, lập báo giá, phê duyệt giảm giá, điều chỉnh giá, …

• Cơ sở vật chất, hạ tầng: Quản lý yêu cầu sửa chữa, nhu cầu về nội thất, văn phòng, …

• Truyền thông và Tiếp thị: Tạo thư viện hình ảnh, video, áp dụng thay đổi thông tin sản phẩm trên website, …

• Kinh doanh: Gửi yêu cầu cập nhật các tính năng, sản phẩm mới của công ty, …

Tất cả các dịch vụ của các phòng ban trên có thể được triển khai thông qua một công cụ duy nhất, giúp tạo ra một nền tảng, cổng thông tin, và danh mục dịch vụ chung.

5 Lợi ích nổi bật khi doanh nghiệp áp dụng ESM

1. Quản lý hiệu quả nhờ quy trình hoá cách tương tác giữa các phòng ban

Một doanh nghiệp sẽ không thể hoạt động hiệu quả nếu các phòng ban bên trong không tương tác một cách hiệu quả.

Cổng thông tin doanh của AgileOps, sử dụng hệ thống Atlassian Jira Service Management

Trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp, bạn có thể tưởng tượng các phòng ban sẽ phát sinh các nhu cầu như:

• Phòng Kinh doanh cần nhận cập nhật về các gói sản phẩm và tính năng mới từ phòng Phát triển sản phẩm;

• Phòng Truyền thông và Tiếp thị cần liên lạc với phòng Phát triển phần mềm để trao đổi thông tin về tài liệu hướng dẫn sử dụng phần mềm;

• Các Phòng ban cần kết nối với phòng Nhân sự khi có nhu cầu tuyển dụng hoặc thay đổi vị trí nhân sự;

Áp dụng ESM giúp doanh nghiệp xác định và thống nhất các dịch vụ mà mỗi phòng ban cung cấp, phân chia nhiệm vụ và thiết lập quy trình làm việc để đảm bảo công việc được thực hiện một cách hiệu quả.

Bất cứ khi nào có nhu cầu phát sinh, các phòng ban và nhân sự phụ trách có thể truyền đạt yêu cầu một cách nhất quán thông qua một cổng thông tin chung, sẵn sàng truy cập 24/7.

Hệ thống tạo báo giá sản phẩm của phòng Kinh doanh AgileOps

Một quy trình làm việc đơn giản, thống nhất và tự động hóa không chỉ giúp gia tăng tốc độ xử lý các yêu cầu nội bộ trong doanh nghiệp, mà còn hỗ trợ doanh nghiệp hoạt động nhanh chóng và hiệu quả hơn. Điều này giảm bớt thời gian mà nhân viên phải dành cho các công việc không quan trọng, từ đó tăng cường năng suất làm việc và mức độ hài lòng cũng như sự gắn bó với doanh nghiệp.

Hệ thống nhận hồ sơ ứng tuyển vào AgileOps

2. Giảm chi phí hoạt động và tăng chất lượng vận hành của doanh nghiệp

Nhờ sự kết hợp của tự động hoá và internet, ESM tối ưu hóa cách các phòng ban, nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng tương tác, tối giản hóa quy trình hợp tác và giúp giảm thiểu công việc không cần thiết. Điều này mang lại cải thiện đáng kể về năng suất và hiệu suất cho doanh nghiệp. Áp dụng ESM còn giúp doanh nghiệp giảm chi phí hoạt động bằng cách giải quyết các vấn đề nhanh chóng hơn.

Ngoài ra, khi sử dụng ESM, các dịch vụ từ nhiều phòng ban có thể tích hợp và thực hiện trên cùng một nền tảng, giúp doanh nghiệp tránh chi phí mua và bảo trì nhiều hệ thống cho từng phòng ban. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí và nâng cao chất lượng của quy trình làm việc.

Tất cả phòng ban có thể đặt lịch phòng họp trên một nền tảng duy nhất

3. Giảm thiểu lỗi phát sinh trong hoạt động nội bộ của doanh nghiệp

Dù chuẩn bị cẩn thận đến mức nào, quy trình thực hiện bởi con người vẫn không tránh khỏi sai sót, và có thể xuất phát từ hiểu lầm hoặc thiếu sót của người triển khai.

Ví dụ, khi một nhân viên nghỉ việc, phòng Nhân sự và IT phải hợp tác xử lý các thủ tục, từ chuyển giao nhiệm vụ đến ký hợp đồng bảo mật thông tin và thu hồi thiết bị công ty. Trong quá trình này, phòng IT cần khoá tài khoản của nhân viên trên tất cả hệ thống của công ty. Nếu quy trình này do con người thực hiện, người quản lý phải kiểm soát kết quả, theo dõi tiến độ từng công việc và công việc tiếp theo, có thể dẫn đến sai sót khi đối mặt với nhiều nhiệm vụ cùng một lúc.

Trong khi triển khai ESM, mọi bước trên được định rõ, thống nhất và tự động hóa, đảm bảo không có bước nào bị bỏ sót.

Ví dụ khác là việc gửi bảng lương hàng tháng cho nhân viên. Gửi bằng tay qua Email hoặc Slack có thể gây nhầm lẫn và rò rỉ thông tin lương. Ngược lại, khi sử dụng ESM, quy trình gửi bảng lương được xác định rõ ràng. Phòng Nhân sự có thể sử dụng công cụ tự động để thiết lập việc gửi bảng lương dựa trên các trường dữ liệu như tên, email, số điện thoại, ... Điều này giúp đảm bảo thông tin được gửi đến đúng người, đúng ngày, và giảm thiểu rủi ro rò rỉ thông tin.

4. Tận dụng tối đa tự động hoá

Chuyển đổi số và áp dụng công nghệ tự động hóa hiện đang là xu hướng quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Trong quản lý nội bộ của doanh nghiệp, có nhiều quy trình mà ta có thể tự động hóa, từ việc đào tạo nhân viên mới của phòng Nhân sự, đến việc đăng bài mới trên trang web, Facebook, LinkedIn của phòng Truyền thông và Tiếp thị, hay thậm chí là việc đề xuất chi phí của phòng Tài chính.

Tự động hóa quy trình quản lý dịch vụ giúp đảm bảo sự nhất quán, đồng nhất và tuân thủ các quy trình, từ đó cung cấp dịch vụ tốt hơn cho các phòng ban. Hơn nữa, nhân viên có thể giảm bớt thời gian và công sức cho những công việc lặp đi lặp lại và tập trung vào những công việc chiến lược và sáng tạo.

Tự động hoá các quy trình cung cấp dịch vụ, sử dụng công cụ Atlassian Jira Automation

Để triển khai và tận dụng hiệu quả các tính năng tự động vào quy trình làm việc, các phòng ban cần xác định rõ những danh mục dịch vụ mà họ cung cấp và quy trình thực hiện các dịch vụ đó. Điều này sẽ giúp phòng IT liên kết các công việc cần thực hiện với các phần mềm tương ứng, từ đó tạo điều kiện cho việc tự động hóa các quy trình này.

5. Kiểm soát và quản trị tốt hơn

Nhờ sử dụng ESM và các công cụ thông minh, doanh nghiệp có thể theo dõi tần suất sử dụng và hiệu suất của các dịch vụ, đồng thời đánh giá các yếu tố có thể cải thiện. Ví dụ, phòng Cơ sở vật chất có thể thống kê việc sử dụng các tài sản như máy chiếu, laptop, thẻ ra vào công ty, … và lên kế hoạch bổ sung để tránh tình trạng thiếu hụt.

Đối với các dịch vụ ít được sử dụng hoặc không sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định, doanh nghiệp có thể giảm số lượng hoặc loại bỏ chúng khỏi danh mục dịch vụ.

Những lưu ý quan trọng, đảm bảo doanh nghiệp triển khai ESM thành công

Để bắt đầu quá trình xây dựng hệ thống ESM phù hợp với nhu cầu và hoạt động của doanh nghiệp, theo kinh nghiệm của tôi, bạn nên đầu tiên xác định các dịch vụ mà các phòng ban đang thực hiện và mối quan hệ giữa chúng trong quá trình thực hiện. Đây sẽ là cơ sở để thiết kế một cổng thông tin tổng hợp quy trình thực hiện các dịch vụ.

Bạn cũng nên tập trung vào việc thiết kế giao diện đơn giản, dễ tiếp cận, và cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết, những yếu tố này sẽ giúp nhân viên sử dụng hệ thống một cách hiệu quả.

Thiết kế cổng thông tin đơn giản, dễ sử dụng

Và quan trọng nhất, hãy ứng dụng các công cụ tự động hoá để giúp các phòng ban tiết kiệm thời gian thực hiện dịch vụ và giảm bớt công việc lặp đi lặp lại.

Đã đến lúc “hiện đại hoá” cách thức vận hành doanh nghiệp của bạn

 Các công nghệ của thời kỳ công nghiệp 4.0 như AI (Trí tuệ nhân tạo - Artificial Intelligence) , IoT (Internet vạn vật - Internet of Things), Cloud (Điện toán đám mây), v.v cùng với sự tác động của đại dịch Covid-19 vừa qua đã dẫn đến những thay đổi sâu sắc trong cách thức vận hành của xã hội trên hầu hết các lĩnh vực, giải phóng sức lao động của con người và hoạt động của doanh nghiệp cũng không là ngoại lệ. Một doanh nghiệp muốn phát triển lâu dài thì không thể đứng ngoài xu thế này.

 Nếu bạn đã sẵn sàng nâng tầm cách thức cung cấp dịch vụ của các phòng ban bên trong doanh nghiệp, hãy liên hệ với AgileOps để được tư vấn và triển khai chiến lược ESM đúng với nhu cầu và mô hình hoạt động của doanh nghiệp bạn.